【比較】Web接客ツールのおすすめ12選!Web上でもおもてなしをしよう

自社サイトのコンバージョン率を高めたい、顧客満足度を向上させてサイトの離脱率を下げたい、といった悩みを抱えている企業は少なくありません。それらの悩みを解決するために積極的に活用したいのが「Web接客ツール」です。

現在、さまざまな企業からWeb接客ツールがリリースされ、多くのサイトがそれらを導入・活用しています。しかし、膨大なWeb接客ツールの中から、自社サイトに最適なものを選ぶのは大変な作業でしょう。

今回は、有名なWeb接客ツールの中から特におすすめの12選をご紹介します。ツールごとの特徴を理解して、より活用しやすいものを見つけてくださいね。



Web接客ツールとは

Web接客とは、「Webサイトでも実店舗と同様に、ユーザ一人ひとりにおもてなしの接客を行うこと」です。

実店舗では、来店時の挨拶や新規メンバー会員登録への誘導・お得なクーポン券の配布など、個々に合わせた声かけや接客対応が求められます。これをWebサイト上でも同じように実施することを「Web接客」、それを実現可能にするツールを「Web接客ツール」と言います。

Web接客ツールのタイプ2種類

Web接客ツールにはポップアップ型とチャット型の2種類があります。

それぞれの特徴を押さえて自社のWebにマッチしたWeb接客ツールを検討しましょう。ひとつずつ解説していきます。

ポップアップ型

ポップアップ型はサイト訪問者の属性や行動履歴、SNS情報などの情報をもとに、最適な情報を表示させることができます。

接客のタイミングやメッセージの内容をあらかじめ設定しておくことで、リアルタイムでの自動表示が可能。購入を迷っている相手にクーポンや在庫数を提示して、購入を促す場合などに有効です。

チャット型

チャット型は、サイトにチャットを実装し、訪問者とチャットを通じて接客を行うツールです。ネットショッピングでは、わからないことがあると誰にも質問することなく、そのままサイトを離脱してしまう可能性が高いという欠点があります。

この欠点をカバーするのに最適なのが、チャット型ツール。訪問者の質問にすばやく応答することで、サイトからの離脱を防ぎます。よくある質問に対しては、事前に回答を用意して自動応答システムにて返答。自動応答で解決できない相談内容には、オペレーターがチャットで直接、相談にのることも可能です。

Web接客ツールが注目されているのはなぜ?

 

Web接客ツールが注目される背景には主にECサイトの増加と競争の激化やチャットの一般化が考えられています

こちらもひとつずつ解説していきます。

ECサイトの増加と競争の激化

近年、ECサイトの市場規模は右肩上がりの状態が続いています。市場の拡大が表しているものは、すなわち、ライバルサイトの増加と競争の激化です。これによって、新規ユーザーの獲得が困難になったり、ライバルサイトに顧客が流れてしまったりする可能性が高まります。

そのため、サイト訪問者一人ひとりに対して、最適なキャンペーン情報やおすすめ商品を案内して成約率を高める「Web接客ツール」が注目されているのです。

チャットの一般化

最近では、友人とのやりとりやビジネスの分野でも、チャットツールの利用が多く見られるようになりました。チャットには、相手と気軽にコミュニケーションが取れるというメリットがあります。

多くのECサイトでは、ユーザが疑問や不明点を抱えた場合、「お問い合わせフォーム」からコンタクトを取るのが一般的でした。

しかし、新たにフォームを表示させたり、ヘルプページを検索したりするのは意外とハードルが高いもの。その場でサイトを離脱するユーザも多かったのです。

その点、チャットは、その場で気軽に文章をやりとりすることが可能。ユーザを必要な情報や任意のページまでスムーズに案内することが容易になりました。

また、最近ではECサイトを利用する高齢者の数も増加傾向にあります。ネットショッピングに不慣れな高齢者の不安をすばやく取り除くことは、貴重な新規ユーザーを取りこぼさないという点でも重要です。

Web接客ツールのおすすめ12選!

KARTE

公式サイト: https://karte.io/

KARTEの特徴とメリット

KARTEは、サイト訪問者の経験とそれに伴う感情をリアルタイムで解析し、視覚化することができるツールです。顧客の感情を知ることで次の行動を予測し、一人ひとりに合わせた最適なアクションを適切なタイミングで行えます。

KARTEで利用できる顧客とのコミュニケーションの手段はさまざま。Web上でのポップアップ表示や接客、メールやチャットはもちろん、アプリにも対応しています。そのため、顧客にとってより最適な形で対応可能。サイトに来訪していない相手にも、自然に会話を始めるように接客できます。

導入後は多様なテンプレートを活用することで、デザイン開発にかかる工数を削減。また、既にシナリオが設定されているアクションを多数保有しており、ストアからインストールするだけで簡単に利用できます。

各シナリオは、企業の成功事例とともに紹介されているので、設置後の顧客の反応もイメージしやすいでしょう。設定後はボタンひとつですぐ反映できるほか、管理画面も見やすく直感的に作業できます。

KARTEの料金

KARTEの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

KARTEの口コミ

KARTEのウェブチャットは、KARTEのタグが入っていれば追加開発は必要なくすぐに始めることができるので、環境整備やオペレーションフローの策定も含めて、短い準備期間でチャットサポート体制を構築することができました。 迅速な顧客対応で顧客満足度も上がりました。

引用:https://cxclip.karte.io/practice/careertrek-case01/

Zendesk Chat

公式サイト: https://www.zendesk.co.jp/chat/

Zendesk Chatの特徴とメリット

Zendesk Chatはチャットをカジュアルに利用できるWeb接客ツールです。

専用チャットボックスの利用はもちろん、LINEやFacebook Messanger、Twitterとも連携しているのことが特徴。顧客は使い慣れた手段で気軽にカスタマーサービスとチャットをスタートできます。

サイト訪問者は閲覧中のページを開いたまま、チャットボックスを利用してカスタマーサポートへのコンタクトが可能。また、動画再生やヘルプ項目の検索もページを開いたまま行えるため、サイトからの離脱を最小限にとどめてくれるでしょう。

訪問者の行動に合わせてメッセージを送信するように設定しておけば、任意のページやタイミングでチャットを始めることも可能です。

さらに、これらのカスタマーサービスの接客データは自動で分析、集計され、視覚化されます。

チャットの利用者数や回答にかかった時間、お客様満足度などのカスタマーサービスのパフォーマンスは、数値で把握できるため、改善点がはっきりわかるようになります。この機能を活用すれば、今後の改善点や目標設定も容易にできるでしょう。

このように、Zendesk Chatではビジネスの成長に合わせて機能を拡張できるよう、さまざまな規模のプランを展開しています。

Zendesk Chatの料金

Zendesk Chatの料金は以下膿瘍になっています。

プラン 月額費用 備考
Support

・全5プラン

$5〜 全プランにChat、Talk、GuideのLiteバージョンが付属。

カスタマーサポートのやりとりを追跡し、優先順位を付けて解決。

Zendesk Suite

・全2プラン

$89〜 Zendesk Supportの全機能に加え、あらゆるチャネルからの問い合わせにスムーズに対応。
カスタマイズ 要問い合わせ Zendesk Suiteの全機能に加え、高度なカスタマイズを必要とするエンタープライズ向けプラン。

表示価格は1エージェントあたり、年払いの場合です。

Zendesk Chatの口コミ

「Zendeskでチャット中心のカスタマーサポートに移行し、少ないリソースで、より速く、より質の高い対応を実現しています。」

引用:https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-sony/

Chamo

公式サイト: https://chamo-chat.com/

Chamoの特徴とメリット

Chamoは4,500以上のサイトに導入されている、国内トップクラスの実績を誇る接客Webツールです。導入時のハードルが低く、チャットの自動話しかけ機能が充実しているという特徴があります。

Chamoのアカウントは、基本設定が完了した状態で発行。そのため、タグをサイトに入れるだけで、導入後すぐに運用を開始できるというメリットがあります。

自動話しかけ機能は、サイト訪問者が閲覧中のページや訪問回数、時間などをもとに自動で接客してくれるツールです。

基本的な声かけパターンはデフォルトで設定されているほか、あらかじめ用意された29種類の条件を自由に組み合わせて、細かい設定も可能。サイト訪問者一人ひとりの状況に応じたダイレクトメールを自動送信してくれます。

スマートフォンでサイトを見ながらチャットを利用できるという便利さも好評です。

外部との連携サービスも充実しており、管理画面上から顧客のLINEやFacebookへメッセージを送信することもできます。

また、有償オプションを追加すれば、チャット代行サービスの利用も可能です。

従業員が対応できない時間帯のチャット業務をアウトソーシング。秘書代行の経験のあるスタッフに対応してもらえるので、24時間、質の高い接客を提供できます。

Chamoの料金

Chamoは初期費用無料で利用できます。チャット代行サービスも可能で、こちらは料金の問い合わせが必要です。

プラン 月額費用 備考
スタンダード ¥4,980 チャット回数無制限、自動応答など基本的な機能を搭載
プレミアム ¥9,800 上記機能に、履歴エクスポート機能や電話サポートなどを搭載。

表示価格は1オペレーターIDあたり、24ヶ月契約の場合。

チャット代行サービス 料金 備考
対応マニュアル作成費用 要問い合わせ 初回のみ支払い。
対応価格 要問い合わせ 1回の対応に5分以上かかる場合、2回分の料金が発生する可能性あり。

Chamoの口コミ

Chamoを導入したことで、電話ではなかなか話しづらい内容の問い合わせも来るようになりました。導入後2週間で年間の電話相談件数を超えるなど、チャットのニーズの高さが伺えます。

自動応答機能をうまく活用することで、返信前にあらかじめ必要な情報を入手できるほか、アドレスを聞いて後から丁寧に返信することも可能です。利用者とのコミュニケーションがスムーズになったと実感しています。

Olark

公式サイト: https://www.olark.com/

Olarkの特徴とメリット

Olarkは、誰にでも使いやすいUI設計が好評です。デフォルトの表記は英語ですが、カスタマイズすれば日本語はもちろん、相手の言語に合わせて表示。海外の多くの企業で導入されているチャット特化型のWeb接客ツールです。

Olarkでは、サイト訪問者の端末情報やブラウザ、閲覧ページや滞在時間などの情報をリアルタイムにキャッチ。該当顧客が今、どのページで何を購入しようとしているのかを把握できます。一人ひとりの動きに合わせた最適なタイミングでチャットを開始できるので、一瞬のチャンスも逃しません。

チャット画面のデザインはいたってシンプル。色やテキストの指定を自由に設定することで、自社サイトの雰囲気やイメージを崩すことなく導入できます。

また、GoogleアナリティクスやSalesforce、Zendesk、HubSpotといった外部ツールと同期できます。これらの機能を活用することで、さらに高度なCRMを実現できるでしょう。

Olarkの料金

Olarkの料金は以下の通りです。

月額料金 1年契約 2年契約
1エージェントあたり $17 $15/1ヶ月あたり $12/1ヶ月あたり

Olarkの口コミ

オンラインショッピングを行っている企業におすすめです。 Olarkのショッピングカートセーバーによって、顧客のデータを適切に収集し、最適なアクションを起こせるようになります。

https://marketers-store.com/solutions/201

ecコンシェル

公式サイト: https://ec-concier.com/

ecコンシェルの特徴とメリット

ecコンシェルは、高性能なAIが搭載されたWeb接客ツールです。あらゆる業界から支持されており、導入数は6,500社を達成。国内最大級の実績を誇ります。

比較的、低価格で利用できるため、コストを押さえつつコンバージョン率のアップを目指すことが可能。手ごたえを感じたら、プランをアップグレードして機能を充実させることもできます。

導入後はタグをサイトに埋め込むだけで、訪問者の訪問回数・購入履歴を自動収集。そこへ、過去に収集した顧客情報を同期させることで、より細かいユーザ分類ができます。

注目すべきはオートクリエイティブ機能が搭載されている点でしょう。

バナーを掲載したいURLを入力するだけで、AIがWebサイトの配色を判別。最適なカラーを提案し、複数のデザインを自動作成します。この機能を活用すれば、デザイナーは不要。サイトのイメージを崩すことがありません。

また、AIは顧客一人ひとりの特徴や行動、そこに伴う感情まで分析できる機能を有しています。次の行動を予測し、パーソナライズされたコミュニケーションを実施することは売上やコンバージョン率のアップにも直結するでしょう。

さらに、AIはサイト内の施策のABテストも自動で実施します。

テスト結果は数値やグラフを利用してレポートとしてわかりやすく出力。結果が一目でわかるほか、改善に必要な施策の提示もしてくれるため、便利です。効果検証にかかる時間やコストを削減し、PDCAサイクルを加速させます。

ecコンシェルの料金

ecコンシェルの料金は以下の通りです。

プラン名 月額料金 備考
フリー 無料 1サイト・キャンペーン数1回・接客配信数100回までなど制限あり。小規模サイト向け。
スタンダード ¥9,800 2サイト・1サイトにつきキャンペーン2回・接客配信数10,000回までなど制限あり。中小規模サイト向け。
エンタープライズ ¥48,000 〜 詳しい料金については問い合わせが必要。利用制限がなく、大規模サイト向け。

ecコンシェルの口コミ

サイト改修をしなくても、手軽にコンバージョンが上げられるツールを探していました。タイムリーに訴求でき、運用負担が少ないWeb接客ツールのecコンシェルを採用したところ、ある訴求ではCVRが98%もアップ。リターゲティング広告よりも費用対効果が高いですね。

引用:https://ec-concier.com/case/

Flipdesk

公式サイト: https://flipdesk.jp/

Flipdeskの特徴とメリット

Flipdeskは、サイトの運用サポートが充実しているWeb接客ツールです。

詳しいWebマニュアルが用意されているほか、不明点は無料の問い合わせ窓口から質問が可能。また、有償オプションを利用すれば、コンサルティングサービスを活用できます。

過去の実績をもとに、導入サポートから、サイト分析、施策の提案、設定代行、レポート出力までしっかり支援。コンサルタントがWeb接客に必要なPDCAサイクルを回して、効果を最大化します。運営を委託したいと考えている企業には特におすすめです。

Flipdeskでは、顧客満足度アップに欠かせないチャットシステムのほか、利便性の高いネットショップを構築する機能が備わっています。サイト訪問者の属性や、過去の行動データ、商品購入歴などを把握。自社サイトがどの層に多く利用されているのかを明らかにし、興味関心に沿って顧客をグルーピングします。

メッセージやクーポン、 チャットによる接客などは、各グループごとのニーズに合わせて、最適なタイミングで表示することが可能。そのため、サイトからの離脱を防ぎ、商品の購入率の向上を狙えます。

また、マルチデバイスに対応しており、パソコンやスマートフォンはもちろん、モバイル専用窓口を設置することも可能。顧客に合わせたアプローチで、これまで以上に集客や販売促進がしやすくなるでしょう。

Flipdeskの料金

Flipdeskの料金は初期費用150,000円、月額は10万PV単位あたり5,000円となっています。

Flipdeskの口コミ


導入をしてみると、当初の想定以上に数値に影響がありました。接客ツールとして、「ユーザー体験の向上」を指標にしていたのですが、シナリオをちゃんと考えてテストと改善を繰り返していくうちにコンバージョン率が上がっていき、目に見える形で効果が現れました。

引用:https://flipdesk.jp/case/20170330-1683/

Robee

公式サイト: https://www.robee.tech/

Robeeの特徴とメリット

RobeeはWeb広告の課題を明らかにし、運用効率の最大化を目指せるWeb接客ツールです。導入後は、これまで不透明だったサイト訪問者の導線を可視化し、さらに分析。流入経路やコンバージョンのほか、離脱が起きやすいポイントを確認できるようになります。

サイトの現状を把握して分析することで、効果的な施策や運用方針といった道筋も明確になるでしょう。

また、注力すべきポイントや改善点が明らかになれば、Web広告の費用対効果を高めることにもつながります。

Robeeでは、明らかになった問題点に対して、A/Bテストやポップアップなどを実施。今現在打ち出している広告の運用効率の改善を図ります。

上記の結果は、媒体別、デバイス別、属性データ別、施策別など、レポートを細かく出力することが可能。ファネル全体の結果はもちろん、個別のファネルのレポートについても確認できます。

各レポートはそれぞれCSV形式でダウンロードできるため、使い慣れた表計算ソフトでの活用や共有も可能です。

また、あらかじめ指定した条件に合わせて自動で応答してくれるチャットボット機能も有償で追加できます。サイト離脱軽減や問い合わせ対応の手間をカットできるほか、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

Robeeの料金

Robeeの料金は以下の通りです。

項目 料金 備考
初期費用 ¥0 アカウントの開設、タグの発行。
月額費用 ¥50,000~ 月間10万UUを超えた場合は、UU数に応じた費用が発生。

初期シナリオ設定やチャットボット機能などの別途オプションがあります。

Robeeの口コミ

「Robee導入により課題に感じていた新規獲得の効率化に成功しました」

引用:https://www.robee.tech/article/1/

Ve

公式サイト: https://www.ve.com/ja/

Veの特徴とメリット

Veは、新規顧客の獲得やコンバージョン率向上などの効果を重視したWeb接客ツールです。

Veの打ち出すWeb広告には、Veが独自に蓄積および分析した膨大なデータが活用されています。このデータをもとに、新規顧客となりうる可能性の高いユーザを細かく絞り込んで集客。一人ひとりの印象に残る広告を最適なタイミングで配信します。

表示される広告のデザインは、ブランドやサイトのイメージに合わせて細部までカスタマイズ可能。ユーザに対して自然な形でメッセージを提示できます。

ユーのサイト離脱が認められた際には、それまでのユーザの行動と関連度の高い情報を即座に表示。相手に違和感を与えることなく、サイトへ再度、導くことができます。そこへさらに、これまでの行動と関連性の高い商品やコンテンツをレコメンド。パーソナライズされた広告で、コンバージョン率を向上させます。

サイトから離脱したユーザには、最新情報やセール情報、特典などのプロモーションをプッシュ通知やメールによるタイムリーな通知が可能です。

購入意欲が高いとみなしたユーザに対して、効果的なリマーケティング広告を配信し、売上の機会を創り出します。

購入に至った顧客に対しても、関連情報や次回の特典情報などを案内。さらなる売上につながるようなアクションを起こすことが可能です。

Veの料金

Veの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

Veの口コミ

導入後の6ヶ月間の計測から、リマーケティングメールは開封率55%、クリック率13%、コンバージョン率は10%と高い効果を出すことに成功しました。また、離脱防止ツールもあわせたVeソリューションにより、サイトのトランザクションを9%増、収益を10%向上させることができました。

引用:https://www.ve.com/ja/resources/case-studies/hp

CODE Marketing Cloud

公式サイト: https://codemarketing.cloud/

CODE Marketing Cloudの特徴とメリット

CODE Marketing Cloudは、誰でも簡単にきちんと使えるように、と考えられた接客Webツールです。

タグを設置したあとは、バナーを表示する条件と内容を決定するだけで活用できるシンプル設計。会員登録や購買履歴、サイトの閲覧ページなどに応じて、顧客一人ひとりにメッセージを出し分け、コンバージョンにつながる行動を促します。簡単な作業で、パーソナライズ化された情報を提供できるのが特徴です。

接客時の声かけパターンや応答文は、業界ごとに最適化された豊富なテンプレートから適切なものを選べます。業界ごとに異なる課題を解決に導くWeb接客の仕組みを、指定された項目を入力するだけで簡単に作成。制作に工数をかけることなく手軽に実施できます。

わからないことは、カスタマーサクセスチームが支援。CODE Marketing Cloudをきちんと運用するためのサポートが充実しています。さらに、有償オプションを追加すれば、より高度な運用方法のアドバイスときめ細やかなサポートを受けられます。

CODE Marketing Cloudの料金

CODE Marketing Cloudの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

CODE Marketing Cloudの口コミ

導入1ヶ月で、CVRが30%以上改善しました。最初は一部のページから施策をスタートしたのですが、すぐに効果が出ることが分かり、 徐々にWeb接客の対象ページを増やしていきました。 記事ページによっては、記事からのCVRが2倍に引きあがったケースもあるなど、施策として予想を超えた結果が得られるものもありました。

引用:https://codemarketing.cloud/casestudy/case16/

スグレス

公式サイト: https://www.albert2005.co.jp/sugures/

スグレスの特徴とメリット

スグレスは、チャットサービスに特化した接客Webツールです。

言語処理エンジンとAIを組み合わせた高性能な自動学習機能で、ユーザの発言から意図を瞬時に判断して、適切な返答を行います。

ユーザが問い合わせを行った際に表示された回答で、問題が解決に至ったかをアンケートでチェック。このとき蓄積されたアンケートデータをAIが学習し、スコアリングを見直して回答の精度を向上させます。これらはすべて自動で行われるため、手間をかけずに顧客満足度をアップできます。

また、よくある質問に対しては、専用の管理画面から自動応答用の「FAQリスト」をExcelベースで作成します。このとき作成する応答文は一問一答式で、シナリオ作成や条件分岐といった複雑な作業は不要。誰でも簡単にリストを作ることができます。

応答メッセージにはテキストのほかに画像や動画を表示することも可能。内容をより具体的に伝えることができます。スグレスのチャットボットはLINEとの連携も可能。LINE公式アカウントを取得し、ユーザごとにパーソナライズされたやりとりを実現します。

スグレスには充実したマニュアルがあり、運用面や機能面でわからないことを検索して解決できます。さらに有償オプションのサポートExを活用すれば、経験豊富な専用カスタマーサクセスチームがスグレスの導入から運用までしっかり支援。効果的な運用方法を知ることができます。

スグレスの料金

スグレスの料金は以下の通り。個別カスタマイズも相談可能です。

項目 料金 備考
初期費用 ¥500,000 時間短縮のためのFAQデータの準備は、有償で代行可能。
月額費用 ¥94,000〜 詳しい費用については、問い合わせが必要。

 

スグレスの口コミ

営業担当者が時間と場所に左右されず、電車やバス等の移動中、お客様との商談中に迅速に解決ができるようになった。

チャットボット側がセルフ解決してくれることで自社サポートデスクの回答時間短縮、運営の効率化を図ることができた。

引用:https://www.albert2005.co.jp/sugures/cases/

snap engage

公式サイト: https://snapengage.com/

snap engageの特徴とメリット

SnapEngageは海外発のチャット機能特化型のWeb接客ツールです。自動応答機能のほか、サイト上で即時にチャットできる機能を搭載。メインページはもちろん、資料ページや人気投稿記事上にライブチャットが次々と表示され、その場で自然な会話が次々と生まれます。

問い合わせにもその場ですぐに対応できるため、訪問者との距離をぐっと縮めることができるでしょう。

SnapEngageの特徴は、統合できる外部サービスが多いこと。特に、SalseForceとの連携では、チャットでの会話をもとに顧客関係管理を行い、顧客満足度の向上を実現できます。

また、SnapEngageのチャットルームはSNS形式のデザインを採用。ユーザは使い慣れた環境で直感的にチャットを利用できるでしょう。画像や動画を含む資料も、チャットルームから簡単に送付できて便利です。

インターフェイスは英語のみですが、操作方法やデザインはいたってシンプルで操作がしやすいという声も聞かれます。利用中にトラブルが発生した場合には、テクニカルサポートチームが問題をすぐに解決。導入から効果的な活用方法まで、ステップを踏んでわかりやすくサポートしてもらえるので安心です。

snap engageの料金

snap engageの料金は以下の通りです。

プラン名 月額料金 備考
エッセンシャル $16~ 導入時に必要な最低限の機能を搭載。
プロフェッショナル $26~ 上記機能に統合カスタムデータマッピングや、複数のCRMソフトウェアとリンクアップできる機能などを追加。もっともおすすめのプラン。
エンタープライズ $40~ 一部の有償オプションを除く、全ての機能が利用可能。セキュリティ面でも安心。

snap engageの口コミ

SalseForceと連携可能のため、チャットから顧客管理や顧客満足度向上につながるプロセスを組み立てていくことができます。導入も非常に簡単で、登録後に生成されたコードをホームページの任意の箇所に埋め込むだけで完了します。

hotjar

公式サイト: https://www.hotjar.com/

hotjarの特徴とメリット

hotjarはサイト分析に特化した海外発のWeb接客ツールです。

特記すべきは、ヒートマップと録画機能、そしてファネル機能でしょう。

ヒートマップとは、訪問者がページ内のどこを重点的に見たのかを視覚的に表現してくれる機能。よく見られた箇所に色をつけて可視化します。

また、ページのスクロールやマウスの動きを動画で記録。どこを重点的に閲覧しているのか、どこでページを離脱したのかなど、実際の動きを見ながら確認できます。

ファネル機能では、得にサイト離脱が起こりやすい箇所と、そこに至るまでのステップを特定。効果的なサイトの改善や、その後の効果検証やテスト実施に大いに役立つでしょう。

また、訪問者から見たサイトのデザインや利便性に対する満足度を評価させ、調査する機能もついています。サイトの評価方法は、5種類の表情が描かれた顔アイコンを訪問者自信の満足度と重ね合わせて選択し、クリックするだけ。訪問者に負担をかけることなく、簡単に満足度調査を行うことができます。

さらに、あらかじめ条件を設定した質問を自動式のチャットで聞くことも可能。訪問者から直接フィードバックを受けることができ、より満足度の高いサイトを構築するヒントを得られます。

hotjarの料金

hotjarの料金はパーソナルプランとプラスプランがあり、料金がそれぞれ異なっています。

パーソナルプランが以下の通りです。

プラン名 月額料金 備考
ベーシック $0 1日あたり2,000PVまで
プラス $29 1日あたり10,000PVまで

また、プラスプランは以下の通りです。

1日あたりのPV数 月額料金
~20,000PV $89
~50,000PV $189
~120,000PV $289
~400,000PV $589
~800,000PV $989
2,000,000PV~ 要問い合わせ

hotjarの口コミ

「アンケートから収集した情報を使用して大幅な変更を行い、メールのクリック率が491%増加し、リンク先ページのコンバージョン率が49%増加しました。」

引用:https://www.hotjar.com/customers/tomtom

Web接客ツールを導入すべき企業

Web接客ツールを導入すべき企業は以下のような企業です。

  • 成約率を改善したい
  • 離脱率を改善したい
  • 高単価商材の成約率を上げたい

これらの問題をいち早く改善したい企業は、ツールの導入を前向きに検討することをおすすめします。

ひとつずつ解説していきます。

成約率を改善したい企業

Web接客ツールでは、ユーザ一人ひとりの状況に応じた最適なコミュニケーションを取ることが可能です。

たとえば、購入を悩んでいる方には注文を促すポップアップを表示する。探している商品が見つからない方へチャットで声をかけて該当ページに誘導するなど。

Web接客ツールをうまく活用することで、成約率のアップが期待できます。

離脱率を改善したい企業

サイトから離れようとしている訪問者に対して、有益な情報やチャット画面を表示させることができれば、サイトからの離脱を防げます。

たとえば、カートに商品を入れたまま画面を閉じようとしている方には、期間限定クーポンの配布を実施。電話やメールで質問するにはハードルが高いと感じている方には、チャット画面を表示させるといった対応をします。

これらを最適なタイミングで行えば、顧客は次の行動へのハードルが下がり、サイト内に長く留まってくれるでしょう。

この機能は、売上を伸ばしたいサイト側はもちろん、ユーザ側にもメリットが多いため、顧客満足度の向上にも繋がります。

高単価商材の成約率を上げたい企業

顧客が高価な商材を購入できない理由は、その商材を手に入れることで得られるメリットをしっかり把握できていないことが原因かもしれません。Web接客ツールを利用すれば、細かい接客のシナリオの設定や、オペレーターとの直接のやり取りができるようになります。

Web接客ツールが商材の価値や魅力を顧客に十分に伝えられるチャンスを生み出せれば、高単価な商材を成約まで導くことも可能です。

Web接客ツールを導入するときの注意点

高機能なWeb接客ツールの導入を検討する際には、想像以上にコストがかかる可能性を考えておかなければなりません。きめ細やかな接客サービスの提供は、安価なプランでは対応しきれないことがあります。

また、チャットによるカスタマーサポートを提供するには、専門のオペレーターが必要になることがあります。無人の自動応答機能は便利ですが、実店舗のような柔軟な対応にやや欠けるほか、条件から外れた質問には答えることができません。

いずれにせよ、Web接客ツールと有人のサポートを掛け合わせて、顧客に寄り添った接客を行うことが大切です。

まとめ

Web接客ツールは、実店舗さながらの接客を提供するためには必要不可欠なものです。

しかし、各サービスの特徴やコストにはそれぞれ違いがあるため、各ツールのどの機能を重視するかは、選定するうえで重要なポイントとなるでしょう。

自社サイトで解決したい課題を明らかにしたうえで、最適なツールを導入し、熾烈なEC市場を勝ち抜いていきましょう。