コールセンターシステムのおすすめ14選を比較!顧客満足度を高めるには

コールセンターシステムは、コールセンターでの顧客満足度を向上させるのには必須のシステムです。

コールセンターシステムの導入によって業務の効率化にもつながり、人件費の削減にも大きな効果を発揮します。

しかし、「コールセンターシステムが多くてどれが自社に適しているかわからない!」と思っていませんか?

今回はそんな疑問を解消する「コールセンターシステムのおすすめ」やメリット・注意点などについて紹介・解説をします!



コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは。コールセンター業務の支援をするシステムです。

業務は多種多様ですが、基本は問い合わせ対応を行い顧客に問題を解決すること。従来のメモを片手に受話器を取るといった応対と比べて、IT技術を活用した効率的なシステムといえるでしょう。

また、コールセンターのシステムは、クラウド型とオンプレミス型に大きく分類されます。

クラウド型の場合はカスタマイズに制限がかかるものの、サーバーを必要としないため気軽な導入が可能です。一方のオンプレミス型は、サーバーの購入が必須ですが、自社の要望に合わせたカスタマイズができます。

コールセンターシステムのおすすめ14選!

FastCloud

公式サイト: https://www.techmatrix.co.jp/product/fastcloud/index.html

FastCloudの特徴とメリット

FastCloudはインターネット環境とPCのみで迅速・柔軟なクラウド型サービスを安価の導入できるサービスです。

料金はユーザー数に応じた課金になるので、ランニングコストの削減も可能。この課金制度によって、繁閑の差が激しい業界においても導入実績があります。

さらに、豊富なCRM/FAQ機能によって、コールセンターの運営とオペレーターの負荷を下げるような効率的な業務が可能です。

負荷を下げつつも、業務に応じた画面カスタマイズもできます。フォントサイズから配色、並び順まで柔軟に扱いやすい画面に。

安全性や信頼性もあり、「ASP・SaaSの安全・信頼性に係る情報認定制度」の認定を取得しています。
質の高さと安全を両立した使いやすいサービスと言えるでしょう。

FastCloudの料金

FastCloudの料金は業務に必要なユーザ分のみの課金となり、詳細は問い合わせが必要です。

FastCloudの口コミ

導入の効果としては、窓口毎に入力画面が最適化されましたので、対応、その後の入力のスピードアップが図れました。お問い合せ1件あたりのコストパフォーマンスに関しては、2年連続で5%削減をしてきました。この上期だけでさらに5%の削減ができました。さらに活用していただくことで、全体のコストパフォーマンスにさらに貢献できると考えています

引用: https://fasthelp.jp

Service Cloud

公式サイト: https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

Service Cloudの特徴とメリット

Service Cloudは、顧客満足度を32%アップさせるソフトウェアで、カスタマーサポートのすべてをカバーしています。
顧客情報を360°把握でき、一元化管理が可能。素早く確実な問題解決を実現しています。

メッセージやチャット・ソーシャルなどのチャネルによる顧客に合わせたサービスに加えてAIの活用による担当者の生産性の向上も期待できます。

また、コールセンター業務以外に組織全体で活用可能です。ケース履歴からの情報収集や専門知識による一般的なカスタマーサービスにも利用できるので社内での幅広い活躍が期待できるサービスです。

Service Cloudの料金

Service Cloudの料金プランは以下の通りです。

プラン 1ユーザー年額 備考
Lightning Unlimited 3,000 円 難しい設定は一切不要、ユーザー数10名までのサービスソリューション
Lightning Professional 9,000 円 あらゆる規模のチームに対応、包括的なCRMソリューション
Lightning Enterprise 18,000 円 最も利用されている包括的なCRMソリューション、各種のカスタマイズにも対応
Lightning Unlimited 36,000 円 CRM機能とサポートが無制限で利用可能

※金額は税抜き価格です。

Service Cloudの口コミ

同グループは、Salesforce Service Cloudを導入することで、これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSなど時代の流れに合ったチャネルからの情報もカスタマーセンターで集めることができるようになりました。

引用: https://www.salesforce.com

BIZTELコールセンター

公式サイト: https://biztel.jp/cs/

BIZTELコールセンターの特徴とメリット

BIZTELコールセンターは1,200社超の導入実績があり、コールセンター業務に不可欠な機能を搭載したクラウド型のシステムです。

全ての機能はインターネットを通じてデータセンターのBIZTELサーバーから提供されており、導入の際の面倒な工事・設備投資は不要。稼働までの時間も早く、急なキャンペーンの実施であっても対応可能です。

最短5営業日でコールセンターが稼働するといったクラウド型の強みを活かしたサービスとなっています。

また、オプションや1ヶ月単位の利用で、必要なときに必要なだけ使うといった運営が可能です。

さらに、コールフローの作成や対応業務設定などは管理画面からいつでも変更できます。このように、柔軟性に溢れた機能が魅力的なサービスです。

BIZTELコールセンターの料金

プラン 初期費用 月額 コールセンター数 エージェント数
ライト 200,000円 81,000円 10 40
スタンダード30 450,000円 140,000円 20 80
スタンダード50 850,000円 350,000円 30 100
スタンダード70 1,250,000円 500,000円 40 120
スタンダード90 1,650,000円 650,000円 50 150
スタンダード110 2,050,000円 800,000円 60 180
スタンダード130 2,450,000円 950,000円 70 210
スタンダード150 2,850,000円 1,100,000円 80 240

BIZTELコールセンターの口コミ

短期間での構築が実現可能な「電話窓口」での解約フローの自動化に注力。BIZTEL のボイスメールや IVR を活用し、1週間ほどで構築完了。ゴールデンウィークの対応に間に合った。

引用: https://biztel.jp

enjoy.CRMⅢ

公式サイト: https://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

enjoy.CRMⅢの特徴とメリット

enjoy.CRMⅢは、コールセンターの基本である的確さとスピード感に徹底的にこだわったサービスです。

通話の開始から顧客情報・対応履歴まで必要な情報を画面に表示させ、優れた視認性を実現しています。これによって、スピーディーな対応と回答が可能になり、結果的に顧客満足の向上にもつながっているのです。

また、さらなる顧客満足の向上に仕組みとして、安心のサポート機能も兼ね備えています。たとえば、通達事項を見落としやコールバック忘れといったヒューマンエラーの防止としてタスクの一元管理やアラートを搭載。事故を未然に防ぐことにも注力しているサービスなのです。

さらに、細かい分析も可能です。さまざまなKPIの測定によって、運用改善にも一役買っています。

ほかにも、トークスクリプトに合わせた入力フィードの順番設定といったカスタマイズもできます。

enjoy.CRMⅢの料金

enjoy.CRMⅢは個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

enjoy.CRMⅢの口コミ

「enjoy.CRMⅢ」を入れると何を行ったかが“可視化”できることが分かり、「つもり」は通用しなくなる。エスカレーションは大きく低減できるのではないかと考えました。
当社の要件を満たしたうえで、この2点を評価したOKIソフトウェアの「enjoy.CRMⅢ」を導入することとしました

ホワイトクラウド コンタクトセンター

公式サイト: https://www.softbank.jp/biz/cloud/saas/concenter/

ホワイトクラウド コンタクトセンターの特徴とメリット

ホワイトクラウド コンタクトセンターは、ソフトバンクが開発したクラウド型コンタクトセンターサービスです。

シンプルで分かりやすい画面構成による直感的な操作が魅力でありながら、低コストを実現。最大で5つの音声自動応答機能や90日の保存が可能な通話録音も搭載しています。

また、通信事業大手のソフトバンクらしく、PC上で動く電話機ソフト「ソフトフォン」を採用しています。
ソフトフォンはPC画面上で業務を妨げないデザインとなっており、他のアプリケーションの操作にもストレスを感じない機能です。

さらに、シンプルで分かりやすい画面構成のレポート機能によって、業務の可視化も可能にしています。

ホワイトクラウド コンタクトセンターの料金

ホワイトクラウド コンタクトセンターは個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

ホワイトクラウド コンタクトセンターの口コミ

ホワイトクラウド コンタクトセンターの口コミは見つかりませんでしたが、大手の安心感と直感的な操作が好評のサービスです。

インスピーリ ファイブ

公式サイト: http://inspirx.jp/product/inspirx/

インスピーリ ファイブの特徴とメリット

インスピーリ ファイブは、効果を最大限にできる機能に追加に注力しています。

「この機能があればなにが変わり、どんな効果があるのか」といった部分に注目。音声認識連携機能によるナレッジ検索は、通話中のキーワードを認識してリアルタイムにFAQや過去事例を検索可能です。

さらに、対応履歴の保存によるデータの蓄積・活用によって、効率化と同時に顧客満足度の向上も実現しています。

また、ユーザビリティの改善によって、より直感的な操作が可能になっています。
情報から直接処理メニューを選択したり、局面に合わせた表示形式したりと言った機能を搭載しているのです。

料金は、オンプレミスによる導入のほか、クラウドサービスとしてのワンストップな提供も可能。
コストの削減と自社のニーズの対応を両立させるサービスです。

インスピーリ ファイブの料金

インスピーリ ファイブは個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

インスピーリ ファイブの口コミ

トラブル解決の現場作業の依頼や、報告書の作成・情報共有が、モバイルシステムを活用することで効率化され、Fax用紙の使用枚数がシステム構築前の5分の1に削減された。

引用: http://inspirx.jp

Oracle Service Cloud

公式サイト: https://www.oracle.com/jp/applications/customer-experience/service/

Oracle Service Cloudの特徴とメリット

Oracle Service Cloudは、顧客との信頼関係を築き売上増加とコスト削減を両立させているサービスです。

電子メールや電話はもちろん、web・ソーシャルメディアといったチャネルを統合しOracle の提供するクラウドプラットフォームで対応。公共・民間問わず、世界で2,000以上の企業の導入実績があります。

その秘密は、カスタマイズにしやすい柔軟性と厳しいセキュリティ基準です。高可用性とパフォーマンス・安全性・信頼性を兼ね備えたい点が好評。

また、カスタマーサービスとサポートも充実しています。エージェントディスクトップやモバイル対応・メール管理などを包括的にカバー、提供しているのです。

Oracle Service Cloudの料金

Oracle Service Cloudは個別見積もりとなるため、問い合わせが必要です。

Oracle Service Cloudの口コミ

FAQによって1年には運用コストが半分近くに抑えられました。
電話問い合わせではなく、お客様が自分で解決できるFAQは効果バツグンでした。
システム利用料は導入前後でそれほど変わっていない点も良かったです。

コネクト 2.0

公式サイト: https://comm.rakuten.co.jp/houjin/connect/

コネクト 2.0の特徴とメリット

コネクト2.0は大手楽天コミュニケーションが提供しており、必要な時に必要な分だけ利用できるコールセンターシステムです。最短2週間で導入可能で、導入実績は1,000社以上で、業界問わず活用されています。

導入企業からはとにかく低コストでの運用が好評で、クラウド型のサービスのメリットを存分に活かせるサービスです。

まず、初期費用が大きく抑えられており、サーバーやシステム構築も必要ありません。必要な費用はライセンス費用のみと全体のコストも大きく削減。

インターネット回線の利用で、拠点の分散や在宅オペレーターへの指示もデスクトップから行えます。サポート体制も24時間365日体制となっており、安心の管理体制も自慢です。

コネクト 2.0の料金

コネクト 2.0は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。
一例だと、5席の場合は初期費用2,000円・月額49,220円から利用できます。

コネクト 2.0の口コミ

現在、コールセンター事業は予想以上に順調に拡大しており、これを支えているのが「コネクト2.0」だと言えると思います。導入したおかげで、弊社こだわりの高品質のコール請負業務を日々、スムーズに提供できています。

引用: https://comm.rakuten.co.jp

FastHelp5

公式サイト: https://fasthelp.jp/product/fasthelp5/

FastHelp5の特徴とメリット

FastHelp5は、使いやすさにこだわった提供元のテクマトリックスが20年積み重ねたノウハウと技術がつまったサービスです。

デザインと操作性に優れており、長時間の使用でも疲れにくいインターフェイスとなっています。柔軟性にも優れており、利用シーンや方法に合わせたカスタマイズが可能。必要に応じたオプションの追加もできます。

情報共有機能も優れており、全社レベルでリアルタイムなパフォーマンス管理を実現しています。

FastHelp5の料金

FastHelp5は個別見積もりとなるため詳細は問い合わせが必要です。

FastHelp5の口コミ

どの項目の対応品質を高めれば「総合満足度」の向上に貢献するのかが明確となり、現場の意識改革につながった。さらに、そのような取り組みが顧客満足度スコアの向上という成果にもつながり、今後、さらなるスコア向上を実現するための恒久的な仕組み作りができた

引用: https://fasthelp.jp

eSmileCall

公式サイト: https://is-c.panasonic.co.jp/service/product/esmilecall/

eSmileCallの特徴とメリット

eSmileCallは多くの業種や業務で活用されており数席から400席以上まで可能です。

直感的な操作を実現しており、オペレーションにこだわった画面設計やwebブラウザによる操作性で、初めてのオペレーターでもすぐに使用できます。

クラウド環境にも対応しており、PBXクラウドとの連携も可能。オンプレミス型との組み合わせといった、規模や環境に留意した導入ができることも大きな特徴です。

さらにカスタマイズや拡張性のあるデータ連携も魅力です。

eSmileCallの料金

eSmileCallは個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

eSmileCallの口コミ

今回、メンテナンス業務のスマート化、言い換えればメンテナンスの観点からスマートファクトリーを実現する基盤づくりができました。取り組みはトライアンドエラーを繰り返しながら現在も進行中です。

引用: https://is-c.panasonic.co.jp

List Navigator.

公式サイト: https://scene-live.com/listnavigator/

List Navigator.の特徴とメリット

List Navigator.は、さまざま作業をシステム化によって業務効率させるコールセンターシステムです。

直感的な操作に加えて、オペレーターのクリック回数を極力減らせるようなインターフェイスを採用。
最大限に業務効率化を実現できる機能を搭載しています。

架電率も高く、プレディクティブサーバーが自動的に顧客を発掘し、オペレーターに繋ぎます。
特にBtoC商材を扱う企業には好評です。

また、クラウド型なので、導入コストは大きく削減。最新のシステムを費用をかけずに活用できる点が大きな魅力です。

List Navigator.の料金

List Navigator.は、初期費用無料~、1ブース4,500円~利用できます。
個別見積もりとなるため詳細は問い合わせが必要です。

List Navigator.の口コミ

電話のログや商談議事録や提案資料、見積書、請求書なども顧客情報画面から簡単にアクセスできるためとても使いやすいですし、管理だけではなく営業担当者の教育にも使えるなと感じています。

引用: https://scene-live.com

INNOVERA-Outbound

公式サイト: https://innov-era.com/index.php/innovera-outbound/

INNOVERA-Outboundの特徴とメリット

INNOVERA-Outboundは、PCが苦手なオペレーターでも直感的に使用できる指一本で完了する操作性が特徴です。ワンクリックで発信できたり、オートコールによる自動コールだったりと架電率の向上が可能。

モニタリングによって、管理者はリアルタイムにオペレーターに対して助言もでるので、オペレーター教育にもうってつけのサービスです。

また、分析機能も優れており、オペレーター成績一覧表示や、エリア別受注効率等の詳細分析もできます。

さらに、クラウド型のサービスなので低コストで柔軟性もあり、専門スタッフのよる24時間体制での監視によって安全性も保たれています。

INNOVERA-Outboundの料金

INNOVERA-Outboundは、無料トライアル期間があります。
詳細は問い合わせが必要です。

INNOVERA-Outboundの口コミ

アウトバウンドは他社のコールシステムを利用していたのですが、INNOVERA Outboundに変更し、請求が一本化できたことにもメリットを感じています。

引用: https://innov-era.com

TIS CTI Cloud

公式サイト: https://www.tis.jp/branding/cti/

TIS CTI Cloudの特徴とメリット

TIS CTI Cloudは、お客様相談室から大規模なコールセンターにまで幅広く導入されているクラウド型CTIサービスです。

クラウド利用による保守・運用によって、10%~15%程度のコストダウンした事例もあります。

機能面では、自動音声案内機能や着信時の適切なオペレーターへの振り分けでき、オペレーターは作業への集中が可能。これによって、業務の効率化を実現しています。
さらに、オペレーターに状態を可視化できるので、業務改善にも活用しサービスの向上にも活用できます。
また、金融業でも実績のあるTISデータセンターでの運用によって災害時での利用やシステム監視も行っており、安心に使用できるのも嬉しいポイントです。

TIS CTI Cloudの料金

プラン 初期費用 月額 回線ライセンス 管理者ライセンス 追加ユーザーライセンス
基本プラン 500,000円~ 6,000円/ id 6,000円/ ライセンス 6,000円/ ライセンス500円/ id

TIS CTI Cloudの口コミ

通信教育を利用して学ぶ在学生や入学希望者向けの電話窓口にTISのクラウドCTIを採用した。適切な問合せ対応をするためにIVRやガイダンス応答を活用し、また通話録音による対応品質の向上を図るなど、通信教育部における電話対応の効率化とホスピタリティの両立を実現できた。

引用: https://www.tis.jp

InfiniTalk

公式サイト: http://www.infinitalk.co.jp

InfiniTalkの特徴とメリット

InfiniTalkは、コールセンター必要な機能をクラウドサービスとオンプレミスで提供しています。
自社に合ったタイプを選ぶことができるので、導入しやすいシステムです。

設計は数席から数百席までと対応も幅広く、オペレーターの達成度も可視化できます。これによってオペレーターのモチベーションアップを促したり、マネジメントにも活用したりといった活用もできます。

設定も使いやすいので、導入・管理ともにしやすいシステムといえるでしょう。

さらに、CRM連携も可能。CRM連携によって、どのような顧客からに入電か応答前に確認できるといった、顧客満足につながるような機能も実装しています。

InfiniTalkの料金

InfiniTalkは個別見積もりとなるため詳細は問い合わせが必要です。

InfiniTalkの口コミ

媒体ごとの受電件数をレポート画面から把握できます。広告戦略の基礎データをコールセンターから経営サイドに提供できるようになりました。

引用: http://www.infinitalk.co.jp

コールセンターシステムを導入すべき企業

コールセンターシステムを導入すべき企業は、以下のような企業です。

  • コスト削減をしたい企業
  • オペレーターの負担を減らしたい企業
  • さらに顧客満足度を上げたい企業

ひとつずつ解説していきます。

コスト削減をしたい企業

コールセンターシステムはコールセンターでのコスト削減をしたい企業におすすめです。CTIシステムよって、電話情報の記録が従来のメモ書きよりもスムーズにできます。

これによって、オペレーター負担が減るため、業務効率化が可能です。

業務時間の効率化ができると、クオリティを落とさずに業務時間の短縮もできるので、人件費の削減にもつながります。

特定のオペレーターの負担を減らしたい企業

CTIシステムは、入電をバランス良くオペレーターに振り分けることも可能です。

特定のオペレーターに入電が集中してしまうと一方で、手が空いてしまうオペレーターもでてくるもの。そうなると特定のオペレーターも不満が溜まってしまうでしょう。

コールセンターシステムの導入によって、オペレーターに負担による不満が出にくい環境をつくることも可能です。

さらに顧客満足度を上げたい企業

コールセンターシステムの活用によって、更に顧客満足度を向上させることも可能です。顧客ニーズに合ったオペレーターが対応できたり、待ち時間を短くしたりといったこともできます。

情報のミスマッチ防止や待ち時間の短縮などによって顧客のストレスを減らしことにもつながります。

また、このような機能によって、コールセンターでありがちな「たらい回し」もなくなり、さらなる顧客満足度の向上も実現するでしょう。

コールセンターシステムをするときの注意点

コールセンターシステムをするときの注意点は以下の通りです。

  • システムが自社の課題に合っているか
  • 既存システムとの連携は可能か
  • 運用サポートがあるか

ひとつずつ解説していきます。

システムが自社の課題に合っているか

ほとんどのシステムやツールに共通していることですが、コールセンターシステムの導入も自社の課題に合っているかを確認しましょう。

各サービスには強みや弱みがあり、自社の課題に弱いサービスを入れてしまうと導入の無駄となってしまいます。

課題が解決せず、負担が増えてしまうといった結果にもなってしまうでしょう。まずは、CTIシステムを深く理解しておくことも必要です。

既存システムとの連携は可能か

クラウド型のシステムを選択する場合は、自社の既存システムとの連携の可否も確認しておきましょう。

既存システムとの連携ができないとなれば、最大限にコールセンターシステムの効果を発揮することが難しくなってしまいます。

また、オンプレミス型であれば基本的に連携は可能ですが、システムの再構築が必要になる場合が多いので時間がかかってしまうでしょう。

運用サポートがあるか

スムーズな運用サポートがあるかどうかも確認しておくべきです。

最近では、導入サポートを必要としない比較的、導入がスムーズなコールセンターシステムも多くなっています。

とはいえ、社内にIT知識がある社員がいない場合は、的確なサポートがないと困ってしまうことも。

また、コールセンターの休日稼働は不具合が発生した場合、運営会社が休みであることもあります。
自社の運営に不具合を生じさせないためにも、的確なサポートがあるか事前に確認しておくと安心です。

まとめ

コールセンターの運営にとって導入必須のコールセンターシステム。

しかし、各サービスの特徴や費用もさまざま。

今回紹介したサービスをはじめ、導入によって顧客満足の向上につながるので、よく検討して活用をしたいですね!