【比較】CTIシステムのおすすめ12選！電話業務の効率化を実現しよう

自社の電話業務をスムーズかつ効果的に行いたいという理由で、CTIシステムの導入を検討している企業も多いでしょう。最近では、大企業やコールセンターに限らず、中小企業でもCTIシステムの導入が進んでいます。

しかし、どのサービスが自社の業態に適しているかわからないという方も多いのではないでしょうか。

今回は、CTIシステムの概要と選定ポイント、おすすめのCTIシステムについて解説します。ぜひ、参考にしてください。

CTIシステムとは？

PCに電話やFAXを連携させたシステムの総称を、CTIシステムと呼びます。主に企業のコールセンターなどで利用されており、電話業務を効率化させるには必要不可欠な存在です。

CTIシステムのメイン機能は、PCに相手先の情報を表示させること。たとえば、顧客から着信があった場合、顧客の属性や取引履歴をPC画面に表示させるポップアップ機能や、着信履歴などがそれに当たります。

そのほかにも、通話録音機能や自動音声応答機能、1人のオペレータに電話がを集中させないための電話制御機能など、さまざまな機能が搭載されています。

企業の業種や規模、達成したい目的などによって、それぞれに適したシステムを構築して活用することが大切です。

CTIシステムの選定ポイント

CTIシステムを導入するにあたって、選定すべきポイントは以下の6つです。

• インバウンド型とアウトバウンド型のどちらを利用するか
• セキュリティが整っているか
• 他システムとの連携可能性を図れるか
• クラウド型とオンプレミス型のどちらを選択するか
• サポート体制と導入実績
• コスト

ひとつずつ確認していきます。

インバウンド型とアウトバウンド型

CTIシステムには主に、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。

インバウンド型

CTIシステムでの「インバウンド」とは、入電対応を意味します。

「インバウンド型」は顧客からの注文や問い合わせの対応を行う事業などに必要なシステムで、着信時に顧客情報をPC画面上にポップアップする機能が備わっています。

また、着信を複数のオペレータに振り分ける電話制限機能や、自動音声ガイダンスから顧客のニーズを絞り込み、担当者へつなぐといった機能も搭載。

そのほか、管理者向けの機能としてオペレータの通話履歴をモニタリングできるものもあります。

アウトバウンド型

対して「アウトバウンド」とは、営業やサービスの案内など、オペレータから顧客向けに発信する業務のことです。「アウトバウンド型」には、架電を効率的に行うための自動発信機能や、CRMシステムと連携する機能が搭載されています。

また、通話料のプランは分単位課金と秒単位課金の2パターンが基本です。どちらが自社の業務にマッチするかも考えておきましょう。

インバウンドとアウトバウンド、どちらの業務にも利用できる兼用型のシステムもあります。

クラウド型とオンプレミス型

CTIシステムの導入の際には、「クラウド型」と「オンプレミス型」から、自社に適したものを選ぶ必要があります。

クラウド型

クラウド型は、サービス提供会社のサーバへアクセスして、システムを利用する方法です。自社でサーバを準備する必要がないので、金銭的・時間的コストを低く抑えられるというメリットがあります。

一方で、他社サービスを利用しているために、カスタマイズの面で制限があるほか、外部との通信が必要なため、セキュリティリスクがあるなどのデメリットも。

また、システム利用者の人数に応じて料金が発生することから、コールセンターの規模によってはコストが高額になる可能性があります。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内にサーバを設置してシステムを構築する方法です。自社で管理するため、カスタマイズや既存のシステムとの連携がしやすく、自由度が高いというメリットがあります。

しかし、システムの要件定義や設計、実装などを1から行う必要があるため、導入までに時間がかかるほか、初期費用も高額です。

セキュリティ対策

クラウド型のCTIシステムを導入する際、自社の持つ顧客情報を外部サーバに送る必要があります。そのため、セキュリティ対策が甘いと情報漏えいを引き起こす可能性も。

クラウド型のサービスを利用したい場合には、セキュリティ面で信頼できるところを選びましょう。

外部システムとの連携

CTIシステムは他のシステムと連携することで活用の幅が広がり、効率的かつ効果的な業務を行えるようになります。特に、CRMシステムとの同期は重要。蓄積された顧客情報を活用すれば、丁寧な接客を実現できます。

また、ターゲットのリストアップや顧客の嗜好の把握にも有効。クロスセルやアップセルの手法を組み合わせて、売上のアップも狙えるようになるでしょう。

サポート体制と導入実績

サービスによって、サポート内容はさまざま。まずは自社の業務に合わせてサポート要件を決め、それに近いものを選ぶようにしましょう。

たとえば、土日祝日に問い合わせ対応をするインバウンド型の事業を行っている場合は、土日でもシステムサポートを受けられるサービスを選択しておくと安心です。

加えて、自社と同じ業種や業態への導入実績の有無を確認しておくのもおすすめ。過去に同じような事業の導入実績がある場合、システムの導入スピードや導入後の安定性につながります。

コスト

CTIシステムにかかる費用は、導入から運用保守までにかかるトータルコストで比較しましょう。費用は、クラウド型とオンプレミス型で大きく異なるので注意が必要です。

クラウド型「初期費用＋座席数や拠点数に応じた従量課金」

オンプレミス型「初期導入費用+年間保守費用」

という計算方法が一般的です。

また、オプション機能の追加や通話料金のコストにも注意しておく必要があります。

CTIシステムのおすすめ12選！

COLLABOS PHONE

公式サイト: https://www.collabos.com/service/pbxcti/collabos_phone/

COLLABOS PHONEの特徴とメリット

COLLABOS PHONEは、低価格・短納期で利用できるCTIシステムです。導入時に必要なものは、PCとインターネット環境、社内LAN環境、ヘッドセットのみ。準備物が少なく、初期設定も簡単に行えるため、短期間で本格的なコールセンターを構築できます。

COLLABOS PHONEは、インバウンドとアウトバウンドの兼用型システムで、機能面でも充実しています。たとえば、オペレータのスキルに応じて着信を振り分けることのできるACD機能や、24時間365日対応の音声自動応答機能などを標準搭載。オペレータにかかる業務負担を軽減します。

さらに、管理者がオペレータの通話を聞いてをモニタリングできる機能や、オペレータのみに音声を届けるコーチング機能も備わっています。これらの機能は、スタッフの教育や訓練、指導する際に有効です。

そのほか、管理画面機能にはコールセンター稼働状況の細かいレポーティングを行う役割を担う「Call Management System」を搭載しています。

このシステムを活用すれば、リアルタイムのほか、日次、月次、累計の単位でレポートの取得が可能。入電数に適した数のオペレータを準備できるようになるなど、より効率的な運営をアシストします。

COLLABOS PHONEの料金

COLLABOS PHONEの料金は、個別見積もりとなるため問い合わせが必要です。

COLLABOS PHONEの口コミ

顧客の案件に応じて、最適なオペレータに直接電話をつなぐことができるため、オペレータの負担が減り、業務が効率的に行えるようになりました。顧客の詳細情報は、システム上で簡単に検索できるので情報を迅速に探し出せます。

柔軟なカスタマイズが可能で、画面配置を既存のシステムと同様に設定できたので、移行もスムーズでした。

INNOVERA PBX

公式サイト: http://cloud-pbx.ga-pro.com/

INNOVERA PBXの特徴とメリット

INNOVERA PBXは、PCのほか、IP電話機やスマートフォン、タブレット端末など、あらゆるデバイスから利用できるCTIシステムです。

クラウド型のシステムのため、低コストを実現。また、常に最新のサービスを利用できるというメリットあります。携帯電話の内線化にも対応しており、オフィス外でもスマホで電話を受けることも可能。在宅ワークやテレワークに最適です。

標準搭載されている機能が豊富で、追加料金を支払うことなく、充実した機能を活用できます。

特に、全通話自動録音機能では、有事の際に通話内容の確認を行えるほか、オペレータの品質向上、営業活動の分析や研修にも便利です。追加料金を支払うことなく、過去6か月間のやり取りを録音保存できます。

また、各機能の設定は管理画面から自由に行えます。内線番号や自動応答などの設定も、業者を介すことなく自由に変更可能。デバイスフリーなので、スマートフォンからでも管理画面を操作できます。変更した内容が即反映されるのも、クラウド型システムの魅力の1つでしょう。

INNOVERA PBXの料金

INNOVERA PBXの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

INNOVERA PBXの口コミ

クラウド型であるため、短期間での導入が可能でした。標準プランに全通話録音機能がついているため、小規模なヘルプデスクであれば、追加オプションなしでも使用できます。電話番号の自由度も高く、日本各地で利用したい企業には特におすすめです。

PureCloud

公式サイト: https://www.genesys.com/ja-jp/platform/purecloud

PureCloudの特徴とメリット

PureCloudは、システム間の連携機能や統合に優れたクラウド型のCTIシステムです。

顧客からの問い合わせには、電話はもちろん、メールやチャット、SNSなどを連携させて、さまざまな方法でのコンタクトを可能にしています。

顧客が前回と異なる手段でアクセスしてきた場合にも、同一顧客の対応履歴としてデータを蓄積。一貫性のあるスムーズな対応を実現します。

また、顧客データの管理も既存のシステムとの連携が可能です。部署ごとに異なるシステムを利用していても、全てをPureCloudに同期させるだけで、各部署のデータを活用しながら対応できるようになります。

新機能のリリースが週単位で行われるのも、PureCloud活用のメリットでしょう。

いつでも最新のトレンドを取り入れて、事業に活用できます。機能の設定や変更に外注は不要。保守にかかる費用の心配もありません。

たくさんの機能を有するPureCloudですが、シンプルなユーザインターフェースを採用しているため、直感的な操作が行えます。およそ1週間の導入研修で、多彩な機能を使用できるようになるでしょう。

PureCloudの料金

PureCloudの料金は以下の通りです。

表示料金は年間契約の場合の1ユーザあたりの金額です。

別途、従量課金部分やオプション機能があります。

PureCloudの口コミ

オンプレミスで運用していた旧来のPBXと違い、各種設定をPureCloudで完結することができます。これまでのPBXで何か設定を変えるときには、保守を依頼しているベンダーとの要件定義を行う必要があり、その都度相応のコストが発生していました。PureCloudでは自社でそれらを設定することができるので、コスト削減にもつながっています

引用：https://www.genesys.com/ja-jp/platform/purecloud

OSORA

公式サイト: https://scene-live.com/osora/

OSORAの特徴とメリット

OSORAはインバウンドとアウトバウンド、どちらのコールセンター業務にも利用できるクラウド型CTIシステムです。

クラウド型でありながら、柔軟なカスタマイズに対応。誰でも簡単に使いこなせるシンプルな管理画面を実装し、業務に必要な機能を詳細に設定できます。

OSORAには、複数の会社番号を無制限で発行できるという特徴があります。さらに、1番号あたりに使用するチャネル数も無制限で利用可能。用途に合わせて、自由に増減できる点が魅力です。

取得した電話番号は、事業別に切り分け・鳴り分けの設定が可能。各拠点の番号は端末に関係なく、システム内で一括管理・詳細設定ができます。

機能面では、アナウンス設定や録音などの15種類以上の機能を標準搭載。自動音声応答システムや、顧客からの着信を各専任スタッフへ分配できるACD機能を活用すれば、業務効率化や顧客満足度の向上にも期待できます。

OSORAでは導入前の見積もりや問い合わせから、導入後の利用方法まで無料でのサポートを実施しています。電話や遠隔サポート、訪問サポートなど、多彩な支援が受けられるので安心です。

OSORAの料金

OSORAの料金は以下の通りです。

別途オプション機能や追加作業費が発生します。

OSORAの口コミ

以前は１人につき１日約80件、電話片手にメモを取り、さらにメモを清書して転記するという大変な作業をしていました。今ではSCENE CLOUDの顧客管理画面に電話メモを打ち込み、必要に応じて印刷して使用するという作業になり、作業時間を圧縮でき手書きによるインシデントも減りました。

引用：https://scene-live.com/case/204/

N-CALL

公式サイト: https://www.ncall.jp/

N-CALLの特徴とメリット

N-CALLは、アウトバウンドに特化したCTIシステムです。

コストパフォーマンスに優れており、低価格で無駄なく架電効率・生産性を高めます。

N-CALLでは、電話をかける前から顧客情報をPC画面上で確認できます。電話業務中も、リスト記載の顧客情報と顧客情報入力スペースを1画面上に表示。通話しながら必要な項目の登録や情報の上書きが可能です。

次回の連絡日時や顧客のステータスの登録も同一画面上で管理できるため、再コールも忘れずに行えます。さらに、細かい情報を書き加えられるフリーメモ欄も用意されています。

機能面では、自動発信機能を標準搭載。電話番号を手入力する必要がないため、かけ間違いも防止。また、発信までの時間が大幅に短縮されるため、コール数が圧倒的に上がり、生産性のアップにもつながるでしょう。

プレディクティブコール機能では、オペレータ1人につき最大で5箇所までの同時発信が可能です。電話に出た顧客のみを自動的にオペレータにつなげるため、電話業務の効率がアップ。電話に出ることが少ない一般家庭に向けた架電など、BtoC業務での営業電話で高い効果を発揮します。

通話内容は全て録音されるので、後から内容を確認することもできて安心です。また、通話料は無駄な費用がかからない秒課金制を採用しています。

N-CALLの料金

N-CALLの料金は以下の通りです。

初期費用は無料。

表示料金は1ブースあたりの金額です。

N-CALLの口コミ

今まで紙やいくつものエクセルデータを使って数字の管理をしてきましたが、N-CALLがあれば管理画面の分析機能を使えば、一発で現在のコール状況を把握できるので、スタッフの指導にとても役立っています。また、録音のデータも全て残っているので、定期的に研修やロープレをしたりとか、今までできなかった方法で検証ができるようになったのも、N-CALL導入の大きなメリットでしたね。

引用：https://www.ncall.jp/

MEDIA-CTI

公式サイト: https://www.media-system.co.jp/product/cti/

MEDIA-CTIの特徴とメリット

MEDIA-CTIは総合的なコールセンターを構築できるCTIシステムです。オンプレミス型とクラウド型の両方を取り扱っており、事業の規模や内容に合わせて適したものを選択できます。

機能面では、CRMシステムとの連携、全通話録音機能や着信振り分け機能、SV機能などコールセンター業務を行う上で必要なものが一通り揃っています。コール状況のレポート出力機能を使えば、報告業務にかかる時間を大幅にカット。スタッフの残業時間の削減が可能です。

また、MEDIA-CTIには、オフィス電話などのミニマムな利用に最適なプランも用意されています。クラウド型サービスの利用なら、1席から・最短10日での導入が可能。利用規模や予算に合わせて活用できるので、小規模のコールセンターや新規ビジネスの立ち上げにも有効です。

MEDIA-CTIの料金

MEDIA-CTIの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

MEDIA-CTIの口コミ

自動発信機能により、時間あたりの発信数が2倍に増え、売上が大幅にアップしました。コール状況の出力機能では、報告にかかる業務時間を大幅に削減できるようになり、残業もほとんどありません。

顧客のお待たせ状況も把握でき、機会損失の防止にも役立っています。

MediaCalls

公式サイト: https://www.medialink-ml.co.jp/mediaseries/mediacalls/

MediaCallsの特徴とメリット

MediaCallsは、コストパフォーマンスに優れたCTIシステムです。インバウンド型のコールセンターに必要とされる標準機能をフルカバー。着信時の顧客情報表示や自動録音機能などはもちろん、他社CRMシステムとの連携にも対応しています。

数ある機能の中でも特に優れているのが、詳細な設定ができるACD機能でしょう。

オペレータごとの知識や、対応可能スキルを事前に細かく登録しておけば、顧客が求めるスキルを持ったオペレータに自動で着信。コールセンター業務がより効率的に行えます。

また、オプション機能の「ラストエージェント」では、同一顧客から2回目以上のコールがあった際に、前回対応したオペレータへ優先的に着信を割り振り可能。

顧客は何度も同じ事情を説明する必要がなくなるほか、オペレータは前回対応者を探す手間や取り次ぎの手間が省けるために、双方の負担が軽減されます。さらに、顧客に与える印象もよくなるので、満足度のアップにもつながるでしょう。

MediaCallsの料金

MediaCallsの料金契約プランは、フルクラウド型・ハーフクラウド型・オンプレミス型の3種類から、最適なものを選べます。

フルクラウド型

電話機などコールセンター内で必要となる機器のみご購入し、そのほかはすべてクラウドを利用するプラン。

ハーフクラウド型

MediaCallsライセンスや電話機などを購入し、サーバ環境は他社クラウドサーバを利用するプラン。

オンプレミス型

MediaCallsライセンスおよびサーバや電話機などすべてを購入もしくはレンタルし、構内に設置するプラン。

初期費用は別途必要。プランごとに異なるため、問い合わせが必要です。

そのほか、有償のオプションプランもあります。

MediaCallsの口コミ

既存システムを利用し続けるより、1年目からコスト削減でき、5年間で約2千万のコスト削減できることは驚きであった。

更に、日々利用する設定画面なども直感的な操作性で非常にわかりやすかったので、システム切替時はオペレーターやSVを含めてトラブル無くスムーズに切り替えることができた。

引用：https://www.medialink-ml.co.jp/mediaseries/case/mbok/

TELE-ALL-ONE

公式サイト: https://www.teleapo.com/

TELE-ALL-ONEの特徴とメリット

TELE-ALL-ONEは、テレアポに必要な機能を数多く備えたCTIシステムです。

特に集計機能に優れ、オペレータ業務の改善を強力アシストします。コール数やキーマン通話数などを、担当者・時間・リストごとに集計・分析。トークマニュアルやリストの割り当てなどを見直して改善し、生産性の向上と成果の最大化へとつなげます。

キーマン通話数を上げるための機能として、再コール自動表示機能を搭載。ピンポイントで見込み客を捉えて、チャンスを逃しません。管理者は再コール管理の負担から解放されるため、オペレータの育成や指導の時間を増やせます。

TELE-ALL-ONEの料金

TELE-ALL-ONEの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

TELE-ALL-ONEの口コミ

導入後、最初の1ヶ月間に5社と契約することができました！こんなに早く成果が上がるとは思っていませんでしたので驚いています。テレオールワンはデータを細かく分析できますので、以前よりきめ細かい追客ができたことの結果でしょうか。

引用：https://www.teleapo.com/case-study-coverall

DISH

公式サイト: https://www.landscape.co.jp/service/dish/

DISHの特徴とメリット

DISHは、顧客データとあらゆるコミュニケーション履歴を一元管理し、顧客管理や把握、運用、結果分析までを可能にしたコールセンターCTIシステムです。

顧客との関係の継続化や収益化に重きをおいて開発されており、インサイドセールスを成功させたい企業におすすめ。特にアウトバウンド型のコールセンターに適しています。

DISHは、顧客ごとに最適なチャネルを利用してコミュニケーションをとれる機能を備えています。これまでに蓄積された顧客データベースを分析し、一人ひとりに合わせた最適なアクションプランを立案・実行。電話のほか、FAXやDM、Eメールなどを併用して、顧客との接点を増やします。

また、DISHを運営しているランドスケイプは、日本最大級と言われるデータベースを構築している企業です。そのため、DISH導入後は、収益につながるターゲットの提案や未開発市場発見などのサポートを受けられるというメリットも。

これらの支援は、テレアポ業務を行う上で強力な武器になるほか、業績アップにも直結するでしょう。

DISHの料金

DISHの料金は以下の通りです。

CTI機能のほか、CMR機能や集計機能、システム管理機能を標準搭載しています。

DISHの口コミ

使い勝手のいいコールセンターシステムです。必要な商品情報などを通話しながら呼び出すことができるので、誰でも電話対応が可能といっても過言ではありません。顧客との連絡履歴はコンタクトの手段に関わらず、すべて時系列で残るので、同じ顧客と継続的にコンタクトをとる際に威力を発揮します。

Cloco

公式サイト: http://www.clocoinc.com/

Clocoの特徴とメリット

ClocoはPBX付きのクラウド型コールセンターシステムで、インバウンド型のコールセンター業務に適しています。ロケーションおよびプロバイダーはフリー。さらに、日本国内外のすべての端末や拠点を内線化し、通話無料で利用できるというメリットがあります。

利用の際は、WEBからの申し込みで、個人利用なら即日、法人でも3営業日で開通。電話回線とPBXサービスをワンストップで提供しているので、短期間での納期を可能にしています。

機能面でも充実しており、保留およびパーク保留、ミュート、保留転送など必要な機能はすべて標準搭載。オペレータのレベルに応じた振り分け機能を活用すれば、着信順や着信回数を振り分けて、スタッフのスキルアップや応対の均一化を図ることもできます。

また、レポート機能では、現在のオペレータの状況確認や過去の履歴をデータで確認・抽出が可能。管理者の作業効率化に最適です。

VoIP電話機・スマートフォン・ソフトフォンなど、使用デバイスが幅広いのも特徴の1つ。これらすべての端末で、代表番号の同時呼び出しや、保留転送、電話会議などが利用できます。

Clocoの料金

Clocoの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

Clocoの口コミ

オペレータのレベルを考慮して着信順や着信回数を振り分けるACD機能があり、大変便利です。主に各オペレータのスキルアップや応対レベルの均一化に活用しています。レポート機能にも優れ、リアルタイムでのオペレータの状況や過去のデータを確認する際に便利です。

FlexPhoneクラウド

公式サイト: https://www.optsp.co.jp/product/flexphone.html

FlexPhoneクラウドの特徴とメリット

FlexPhoneクラウドは、システム開発会社オプトエスピーが提供する、クラウドPBXを利用したCTIシステムです。インバウンド型・アウトバウンド型、どちらの利用にも適しています。

クラウドPBXはサービスを借りるだけで利用できるので、PBXの購入費用など初期投資にかかる費用を大幅にカットできるという利点があります。自社内にハードウェアを設置する必要もないため、省スペース・省電力での導入が可能です。

また、FlexPhoneクラウドでは、セキュリティが厳しいとされる楽天コミュニケーションズ社のデータセンターを利用。そのため、クラウド型システム利用では避けることのできない、顧客情報などのデータ転送も安全に実行できます。

FlexPhoneクラウドは開発会社が提供するシステムのため、柔軟なカスタマイズに対応できるという強みを持っています。連携できるCRMなどのシステムも幅広く、自社既存のシステムの変更は不要。速やかな導入が可能です。

クラウド型サービスでありながら、自由度の高いカスタマイズを実現できるのは大きなメリットと言えるでしょう。

FlexPhoneクラウドの料金

FlexPhoneクラウドの料金は以下の通りです。

初期費用は別途必要。初期費用にはFlexPhone初期設定費のほか、台数分のPBX設定費用と電話機購入費用、設定費用が含まれます。

FlexPhoneクラウドの口コミ

導入前までは電話を取るまで誰からの電話かわかりませんでしたが、電話に対してポップアップして名前が出てくるので誰のお客様かということが瞬時に把握できるようになり業務進行がスムーズになりました。

特に新入社員はお客様対応に不慣れなところもありますが、導入後は周りの先輩たちも新入社員の抱えているお客様という認識ができるようになり、サポートすることができて電話以外のところでも有効活用できることが分かりましたね。

引用：https://www.optsp.co.jp/results/results-2449/

CallConnect

公式サイト: https://www.callconnect.jp/

CallConnectの特徴とメリット

CallConnectは、固定電話不要でコールセンターを運用できる、インバウンド型に適したブラウザ電話システムです。

初期費用がかからず、リーズナブルな価格で手軽に始められる点が魅力。電話窓口に必要な手順はわずか3ステップ、たったの5分でコールセンターに必要な電話機能が利用できるようになります。

搭載されている機能は、通常の電話に備わっている保留や内線、取り次ぎなどのほか、自動電話応答や顧客情報表示機能など、電話業務に必要なものを用意。

また、通話に対してメモを残したり、タグ付けたりするなど、通話内容を簡単に整理・検索できる機能も有しています。

さらに、CallConnectは多くの外部サービスとの連携が可能です。たとえば、kintone や HubSpot CRM などのツールと顧客情報を同期しておくことで、着信時に詳細な顧客情報をポップアップ表示できるようになります。

そのほか、Chatwork などのチャットツールとの連携を行えば、不在着信や通話内容の投稿が可能。社内での情報共有をスムーズに行えます。

CallConnectの料金

CallConnectの料金は以下の通りです。

初期費用は無料。

表示料金は、1ライセンスあたりの金額です。

CallConnectの口コミ

これまでは通話のたびにお客様情報をヒアリングして確認するフローだったため、何度かお電話を頂いているお客様の場合でもどうしても確認に時間がかかってしまっていました。 CallConnect 導入後は、着信時点でお客様毎に過去の通話履歴と前回対応者が確認できるため、お客様を余計にお待たせすることなくスムーズに電話対応が行えるようになりました。

引用：https://www.callconnect.jp/case/mamorio

CTIシステムを導入すべき企業

CTIシステムを導入すべき企業は、以下のような企業です。

• 最新の顧客情報を管理・活用したい企業
• 通話内容を録音・管理・活用したい企業
• 自社の信頼度を向上させたい企業

ひとつずつ解説していきます。

最新の顧客情報を管理・活用したい企業

CTIシステムを利用すると、顧客情報の一括管理が可能となり、複数の担当者が情報の参照・編集を行えるようになります。そのため、常に最新の情報をチーム全体で把握でき、業務の効率化が期待できます。

また、過去の履歴を時系列で残せる機能を活用すれば、これまでのやり取りをデータ上で確認できるように。通話をしながら情報を参照できるので、その場で最適な対応が取れるようになります。

通話内容を録音・管理・活用したい企業

通話録音はコールセンター側のミスの防止や、有事の際の証拠として有効です。また、CTIシステムには、通話内容と顧客の氏名、住所、購入履歴などの情報をリンクして管理できる機能もあります。

これらの情報と通話内容を分析すれば、サービスの向上に活かしたり、オペレータの教育資料にしたりと、さまざまな場面で活用できるでしょう。

自社の信頼度を向上させたい企業

メールやチャットなどのユーザサポートは一見、手軽で便利に見えます。しかし、PCやスマートフォンの操作に慣れていないシニア世代にとっては利用しづらいほか、緊急時の連絡手段がないなど、ユーザを不安にさせるという側面も。

電話応答がいつでも可能な窓口を設置しておくことで、顧客は安心してサービスを利用できます。また、購入を検討している顧客へは、サポート面での充実度をアピールする場にとしても有効です。結果、企業の信頼度アップにもつながるでしょう。

CTIシステムを導入するときの注意点

CTIシステムを導入するときの注意点は、以下の通りです。

• 既存システムとの連携の可否
• 機能とコストのバランス

こちらもひとつずつ、解説していきます。

既存システムとの連携の可否

CTIシステムは単独で利用するよりも、顧客管理システムとの連携を図ることで業務を効率的に行えるというメリットがあります。

オンプレミス型のCTIシステムを導入する際、既存システムとの連携のためにシステムを構築し直すケースがあり、運用までに時間が必要になることも。

また、クラウド型のCTIシステムでは、連携できるものとできないものがあります。CTIシステムの導入時には、既存のシステムとの連携の可否をしっかりと確認しておきましょう。

機能とコストのバランス

CTIシステムは、標準搭載されている機能の充実度によって費用が大きく変わります。豊富な機能を備えたシステムは便利ではありますが、その分、利用料金が高額になることも。自社に必要な機能を洗い出して、最低限の機能を持つシステムを選択し、必要以上にコストをかけないようにしましょう。

また、後から必要な機能をオプションとして後付けできるシステムを選ぶのも、コスト削減に有効です。実際に導入する前に見積もりを依頼するなどして、自社にとって最適なシステムを選びましょう。

まとめ

CTIシステムは、従来の電話業務を効率的するだけでなく、各種コストの削減や顧客満足度のアップなど、さまざまなメリットをもたらしてくれます。

しかし、サービスによって、費用や特徴、連携できる外部システムやツールもさまざま。

導入前に、自社の抱える電話業務の性格と各システムの機能を照らし合わせることが大切です。CTIシステムの導入を検討する際には、こちらの記事を参考にしてみてくださいね。