【比較】FAQシステムのおすすめ12選!問い合わせの顧客満足度を向上させよう

FAQシステムとはユーザの抱える質問に対して、的確な回答を提供するシステムです。FAQシステムを導入して、顧客満足度のアップや作業を効率化させたいと考えている企業は多いでしょう。

しかし、豊富なサービスを前に「どのような機能や効果を重視して選択すればよいのかわからない」と悩んでいませんか?

そこで今回の記事では、FAQシステムの概略や、各システムの特徴や運用時のメリット、注意点について解説します。ぜひ、参考にしてみてください。



FAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザや顧客から寄せられる問い合わせ内容を分析し、それらに対応する回答を作成、蓄積、管理できるシステムのことです。

FAQシステムは主に企業ホームページやサービスサイト上に設置され、ユーザ自身がサイト上で問題を解決するための支援の1つとして使用されています。

また、コールセンターのオペレータが迅速に顧客対応するためのマニュアルとして利用するものや、企業内部の社員からの質問に利用できるものもあります。

どれも、企業に寄せられる問い合わせの対応業務をより迅速で的確に実施するために導入されることがほとんどです。

FAQシステムの選定ポイント

FAQシステムを選ぶ際に重要なポイントは以下のようなものがあります。

  • 管理のしやすさ
  • 導入目的の明確化
  • 操作性
  • ユーザビリティの質

1つずつ説明していきます。

データ管理のしやすさ

FAQは毎日更新されていきます。よって、蓄積されるデータ量も日に日に増えていくことは明らか。

ヘルプデスクでFAQシステムを利用して顧客対応する場合、あらゆる情報の中から顧客の質問にあったFAQを迅速に探し出す必要があります。特に、FAQシステムを各種製品のマニュアルの代わりに使用する場合は、データ量も多くなりがちです。

膨大なデータを取り扱う可能性があるなら、FAQにすばやくアクセスできる機能が搭載されたものを選ぶとよいでしょう。

導入目的の明瞭化

FAQシステムは、問題解決に至る回答を必要としている方が、ほしい情報をすぐに見つけられる支援を行うのが基本です。そのため、各FAQシステムは検索精度をあげるためにAIの採用を進めたり、検索傾向の分析機能を設けたりするなどして、機能の充実と差別化を図っています。

よって、選択するシステムによって導入メリットや特徴はさまざま。事前に利用したい機能を明瞭化させておくことが大切です。

操作性

FAQシステムの機能がどれほど充実していても、担当者が操作できなければ導入後のメリットは実感できません。

導入前に、システムの運用に必要な知識や技術を確認するのはもちろん、操作方法も併せてチェックしておきましょう。中には直観的な操作が可能なインターフェイスを実装しているものもあります。

ユーザビリティの質

サイト上で生じた問題をユーザに自己解決させたい場合は、特にユーザビリティの質についても確認しておきましょう。

FAQには、AIチャットボットや画像や動画の提供など、さまざまな選択肢があります。問題解決に最適な形態はどれかを考えた上で導入することが大切です。

また、ユーザが使用しているデバイスを把握しておくことも重要でしょう。最近ではPCよりもスマートフォンを利用している方が多いため、スマートフォンに対応しているサービスを選択するのは必須事項とも言えます。

FAQシステムのおすすめの12選!

sAI Search

公式サイト: https://saichat.jp/saisearch/

sAI Searchの特徴とメリット

sAI Searchは、高速かつ高精度で必要な回答が見つかる、AI搭載のFAQ検索システムです。データの蓄積が少ない時期から、正確な答えを高い確率で提供できます。

機能のメインはリアルタイム検索。入力途中の質問文を読み取り、リアルタイムで回答候補を表示するため、ユーザは早い段階で最適な情報を見つけられます。

さらに、CTI・CRM連携によって、ユーザごとに異なる回答を出し分けることも可能です。

そのほか、急上昇トピックやカテゴリ検索などの多様な検索方法を用意。誰でも簡単に回答を見つけやすいFAQを提供しています。

また、sAI Searchでは、目的ごとに複数のFAQシステムが用意されています。

たとえば埋め込み式のチャットボット風の検索窓「FAQ Window」は、すべてのWEBページに設置可能。ユーザはどのページに滞在していても、好きなタイミングで質問を投げかけることができます。

コールセンターを抱えている企業におすすめなのが「オペレーター向け用FAQシステム」です。コールセンター向けのマニュアルとして利用することで、対応速度を向上させて業務の効率化を図ります。

管理画面では使いやすさを重視。プログラミングの知識や技術が不要で、誰でも簡単に操作できるよう設計されています。管理者向けレポートでは、問い合わせ率や回答正誤表などを視覚的にわかりやすく表示。解決率の低いFAQの改善に活かせます。

sAI Searchの料金

sAI Searchの料金は以下の通りです。

プラン名 料金 備考
サイト埋込み型

汎用パッケージ

・初期費用¥500,000〜

・月額費用¥200,000~

基本パッケージの全機能とオプション機能を利用可能。

~500件までは¥200,000、以降500件増えるごとに+¥200,000。

オリジナル

FAQページ個別制作

・初期費用¥700,000〜

・月額費用¥250,000〜

企業に合わせたFAQページをオリジナルで作成。

検索ロジックや機能を1から開発するため、個別の見積もりが必要。

上記を基本プランとしており、オプションも充実しています。

オプションの料金と内容は以下の通りです。

オプション名 価格 備考
デザイン ・初期費用

¥200,000~500,000

・月額費用¥0

企業HPのテイストに合わせてデザインをカスタマイズ。

デザインによって価格が異なる。

紹介番号発行機能 ・初期費用¥200,000

・月額費用¥0

各FAQの回答文の最後に照会番号を発行することで、電話のオペレータへ要件をスムーズに伝えられる。
アンケート機能変更 ・初期費用¥200,000

・月額費用¥0

FAQ検索を行ったユーザに対して、オリジナルでヒアリングしたい項目を3項目まで追加できる。
AI学習アウトソース ・初期費用

¥100,000/FAQ100件

・月額費用

¥100,000/対応履歴1000件

ユーザの「はい」「いいえ」ボタンによるフィードバックを元にするのではなく、質問履歴を元に人間が正しく紐づけることで、AIに学習させる。

sAI Searchの口コミ

システム導入前は、問い合わせ数が多いために回答が見つかりづらく、カスタマーサービスの質が低下しやすいという問題に直面しました。sAI Search活用後は、データ整理によるFAQ数の削減や、回答文の検索時間を大幅に短縮することに成功しています。各オペレータがすばやくかつ質高く対応できるようになったほか、各機能によって業務の効率化を図ることができました。

TRAINA

公式サイト: https://www.traina.ai/

TRAINAの特徴とメリット

TRAINAは、自然言語処理能力に優れたAI関連システムです。ユーザが必要としている情報を瞬時に判断して、最適な回答を表示させることができます。

TRAINAが提供するシステムの中で、AIを活用して問い合わせ対応や接客業務を支援する業務に特化しているのが「TRAINA スマートナレッジ」です。

「TRAINA スマートナレッジ」には、文字列を分析・要約できるテキストマイニング機能を搭載。新語や造語を自動で辞書登録し、ユーザの作業効率を向上させる機能が用意されています。

さらに、過去の対話や蓄積された情報を分析して、対話の改善も可能。利用者の目的をさらに絞り込めるような質問を投げかけるなど、自然なやりとりを繰り返して必要な情報までスムーズに導くことが可能です。

複雑なワークフローや膨大なデータは一元管理。必要な情報を利用者全員で把握できるので、顧客対応時の一貫性を保つことができるでしょう。

これらの機能はPCやタブレット、スマートフォンなど各種デバイスで使用可能。また、上記の対話機能は音声認識機能との組み合わせにも対応しているので、手が離せない場面でも業務をこなせます。

TRAINAの料金

TRAINAの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

TRAINAの口コミ

TRAINAによるテキストマイニングを「リスク管理」としても活躍しています。事前に、早急に対処すべき事象を表す言葉を「リスクキーワード」として設定。これにより、顧客からの声に含まれるリスクキーワードの見落としや主観による判断ミス、社内連絡の漏れがなくなりました。

Repl-AI

公式サイト: https://repl-ai.jp/

Repl-AIの特徴とメリット

Repl-AIは、プログラムの知識がなくても高機能なAIチャットボットを作成できるシステムです。曖昧表現を認識できるほか、雑談機能や過去の会話を記憶して活用するといった高度な機能を搭載。

自然な受け答えで、ユーザが必要としている情報まで的確に導いてくれます。

Repl-AIには、豊富なシナリオテンプレートが用意されており、簡単にシナリオの編集を行えます。さらに、条件分岐機能を利用すれば、過去のやり取りや設定された条件に合わせて会話を変化させることが可能。

また、シナリオは1つのボット内に複数作成することもできます。そのため、シナリオ同士を連携させることで、会話を別のシナリオへ遷移させることも容易です。これらの機能を利用するのに、プログラミングの知識は必要ありません。

そのほか、SNSや外部サービスとの連携や、画像認識技術や位置情報との連携もできます。豊富なカスタマイズが可能で、ユーザにより利用しやすい環境を提供できるでしょう。

Repl-AIの料金

Repl-AIの料金は以下の通りです。

プラン名 月額料金 備考
フリー ¥0 作成ボット数:1

APIコール数:〜1,000コール/月

ライト ¥5,000 作成ボット数:3

APIコール数:〜5,000コール/月

ダッシュボード機能搭載。

ベーシック ¥10,000 作成ボット数:5

APIコール数:〜50,000コール/月

ダッシュボード機能搭載。

エンタープライズ 個別見積もり 使用制限なし。チャットウィンドウや雑談対話(かたらい)機能が標準搭載。

Repl-AIの口コミ

充実したマニュアルがあるため、簡単にチャットボットを実装することができます。その結果、これまでコールセンターで行っていた事をシステム化することに成功し、コールセンターにかかるコストの削減にもつながりました。

問い合わせを迷っている訪問者に対しては、ボットで問題を選別することで具体的な行動を指示できるため、サイトからの離脱防止にも役立っています。

 

SyncAnswer

公式サイト: https://www.syncanswer.jp/

SyncAnswerの特徴とメリット

SyncAnswerは、シンプルでわかりやすいと定評のあるFAQシステムです。

FAQの作成・公開はSNSのタイムラインを投稿するような感覚で簡単に行えるほか、操作性に優れた専用の管理画面で、直感的な操作を実現。

FAQのカテゴリ登録や画像添付などにおいても、特別な知識や技術は不要です。文字装飾などの各種デザインも、ブログ感覚でイメージ通りに作成できます。

また、SyncAnswerはマルチデバイスにも対応。作成したデザインはもちろん、関連FAQやカテゴリの分類もデバイスごとに最適な形で表示されます。作成したデザインを崩すことなく、ユーザが必要とする回答や関連性の高い有益な情報を届けることが可能です。

アクセス分析や管理画面についても、いたってシンプル。使いやすい設計にこだわって作られています。

たとえば、公開済みのFAQがユーザにどの程度見られたかを、PV数、訪問者数、検索数を一目で確認できるような分析画面を表示。 さらに、ユーザから「GOOD」「BAD」の2択でコンテンツを評価してもらえる機能も搭載しています。

これらの評価機能を活用すれば、公開したFAQがユーザの問題解決に結びついたのかどうかを把握することができるでしょう。

SyncAnswerの料金

SyncAnswerの料金は以下の通りです。

プラン名 料金 備考
エントリー ・初期費用¥250,000

・月額費用¥50,000

サイト数:1

~30,000PV/月

スタンダード ・初期費用¥500,000

・月額費用¥100,000

サイト数:3

100,000PV/月

エンタープライズ ・初期費用 応相談

・月額費用 応相談

PV数・サイト数により料金が異なるため、個別見積もりが必要。

SyncAnswerの口コミ

導入の効果は明確に現れています。まず、SyncAnswerの導入によりお客様満足度の数値が向上しました。元々コスト削減のためだけに導入した訳ではありませんが、結果的にコストも15%ほど減少いたしました。また、管理画面が視覚的で見易いので、FAQの更新だけではなく、問い合わせに対する回答の内容や方針の決定や、開発部門へのフィードバックをし易くなった等といった、副次的効果も生まれています。

引用:https://www.syncanswer.jp/case/case_gree.html

アルファスコープ

公式サイト: https://www.pa-consul.co.jp/alphascope/

アルファスコープの特徴とメリット

アルファスコープは豊富な解析機能が搭載されたFAQシステムです。ユーザの検索傾向を分析し、離脱しやすい箇所や、離脱後にどのページを見ているのかなどを図式化。FAQの利用状況や、情報が不足している部分を正確に把握できるため、改善しやすくなります。

たくさんの要素を含んだ質問の回答には、分岐型のFAQを用意。ユーザが自分の状況に合わせた回答を選択することで、質問文の要素を分離させることができます。その結果、ユーザが知りたい情報により近いものの提供が可能になるでしょう。

同時に、画像や動画を表示させることもでき、多角的でわかりやすいFAQを作成します。また、ユーザ向けにアバターを設定することで、親近感のある接客を行うことも可能です。

社内向けの機能としては、ショートカットキーを活用した時短操作や、ポップアップやスクロールを省いた使いやすい画面などを採用。

さらに、コールセンターに特化したナレッジ検索画面の表示にも対応しています。個々のオペレータのスキルや好みに合わせて、最適なナレッジ環境を設定できるので、作業効率の向上にも期待できるでしょう。

また、FAQ作成からメンテナンス作業までの一元管理も可能です。

アルファスコープの料金

アルファスコープの料金は以下の通りです。

プラン名 料金
ユーザ向けナレッジ検索画面 月額費用¥100,000
オペレータ向けナレッジ検索画面 月額費用¥80,000

別途、初期費用が必要で詳細は問い合わせが必要です。

また、スマホ/ガラケー対応・シングルサインオン連携・サイト内検索、独自ドメイン設定などの別途オプションもあります。

こちらも個別見積もりとなるため、初期費用と同様に問い合わせが必要です。

アルファスコープの口コミ

時間外の問い合わせや、問い合わせのメールや電話にハードルが高いと感じる人に対して、気軽にFAQで探していただくことでお客さまの抱える問題を解決できます。 また、こういったお客さまに対しても満足度が向上するというところがメリットだと評価しています。 またFAQシステムの導入によって、サポート講習やその他の業務、FAQやナレッジの管理に時間を割り当てられるというところがメリットだと感じています。

引用:https://www.pa-consul.co.jp/alphascope/case/cybozu.html

hitTO

公式サイト: https://hitto.jp/

hitTOの特徴とメリット

hitTOは独自開発された「hitTO AI」と「IBM Watson」の2つのAIが搭載されたハイブリット型のFAQシステムです。「hitTO AI」はユーザの評価やフィードバックを分析して、回答の精度を向上させるという特徴を持っています。

ユーザからの問い合わせには、気軽に情報を確認できる一問一答や質問候補を表示させるサジェストといった基本的な形式のほか、人気のシナリオ形式の活用も可能。シナリオ形式では精度の高い回答を導き出し、ユーザに最適な回答を提示させることができます。

ユーザが目的の情報に到達できなかった場合には、フィードバックの依頼が可能。フィードバックとともに送信された質問をもとに、個別に詳しい情報を提供できるコメント送信形式も利用できます。

hitTOのすべての機能は、ユーザの利用環境を問わず、さまざまなデバイスから活用できます。また、連携できる外部サービスやカスタマイズオプションが豊富で、柔軟性や拡張性に優れているのも大きな特徴です。

たとえば、Webサイト連携機能でチャット画面を企業サイトに埋め込めるほか、オリジナルのFAQアプリを作成する機能も搭載。知りたい情報をワンストップで提供できるため、ユーザの抱える問題をすばやく解決できます。

hitTOの料金

hitTOの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

hitTOの口コミ

チャットボットを導入し全社に公開したところ、翌月には300件近くの問い合わせがチャットボットに集まるようになり、問い合わせ先としての社内認知が浸透。合わせてヘルプデスクへの入電件数も減少し、わずか半年で月間入電件数が 約30%削減されました。チャットボットの導入により、社内問い合わせ業務が効率化されることがうかがえます。

引用:https://hitto.jp/blog/483/

FastAnswer2

公式サイト: https://fasthelp.jp/product/fastanswer/

FastAnswer2の特徴とメリット

FastAnswer2は、「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」をコンセプトに作られたFAQシステムです。蓄積データをナレッジに反映し、オペレータの対応速度と品質、業務効率のアップを狙います。

FastAnswer2は、ナレッジ上で異なる属性の様々な文書データをFAQナレッジとして収集・蓄積し、それらを一括管理できるよう設計されています。膨大なデータを扱いながらも、豊富に用意された高度な検索機能によって、オペレータの情報検索時間を大幅に短縮。業務の効率化を目指せます。

さらに、わかりやすいユーザインタフェースを実装することで優れた操作性を実現。オペレータのスキルに関係なく、応対品質と生産性のアップが見込めるでしょう。

また、FAQやナレッジを作りやすい機能を充実させることで、管理者の業務効率向上も同時に支援しています。

上記のオペレータ向けサイトや顧客向けのサイトなどの複数のサイトは、1つのシステム上で一元管理が可能。管理者は高品質なFAQナレッジ運営を効率的に行えるようになるでしょう。また、修正が必要なFAQをレコメンドするなど、FAQを育てる機能の強化にも注力しています。

FastAnswer2の料金

FastAnswer2の料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

FastAnswer2の口コミ

顧客からのアクセスを自動的に判定し、表示画面は使用しているデバイスごとに最適化されます。

また、顧客とのやり取りのデータを分析・蓄積するため、常に顧客のニーズを反映したナレッジを保てる点が魅力的です。膨大なデータから必要な情報を簡単に見つけられる機能が充実しており、感覚的に操作できます。

Accela ヘルプデスクの達人

公式サイト: https://www.accelatech.com/product/hd

Accela ヘルプデスクの達人の特徴とメリット

ヘルプデスクの達人は、ヘルプデスク向けに開発されたナレッジマネジメントシステムです。

多種多用なナレッジを統合した膨大な情報に、キーワード検索とタグ分類を活用した効果的な絞り込み検索機能を掛け合わせた「超FAQ」システムを採用。圧倒的な生産性向上の実現に注力し、問題の解決を強力にアシストします。

BtoBのヘルプデスクや、販売代理店との問い合わせ対応、テクニカルサポート業務といった、問題解決を中心とした現場におすすめのシステムです。

ヘルプデスクの達人では、特にタグによる絞り込みに特化。各種タグ検索機能を搭載し、より効果的な作業環境を提供しています。

コンテンツからのタグ抽出機能では、専門用語や型番、事前に設定した抽出ルールをもとに、コンテンツから自動でタグを抽出します。

用語や型番を把握しきれていない場合には、検索窓にてキーワード検索を実施。入力されたキーワードに一部でもマッチするタグを見つかれば即座に絞り込みをかけ、タグをサジェスト表示可能です。

また、膨大な情報量を扱う製品マニュアルなどに関しては、コンテンツの1ページごとに自動タグ付けする機能を活用。目的のページまでダイレクトに移動することができるため、情報を探し出すのに必要な時間的コストを大幅に削減できます。

Accela ヘルプデスクの達人の料金

Accela ヘルプデスクの達人の料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

Accela ヘルプデスクの達人の口コミ

キーワード検索のほか、「タグ」の分類により顧客名、製品名、エラーコードといったさまざまな視点から横断的にナレッジを検索できるようになり大変便利です。導入後は、誰でも簡単に必要な情報を探し出せるようになりました。問い合わせ対応時間が短縮され、生産性の改善にも効果を感じています。

Zendesk Guide

公式サイト: https://www.zendesk.co.jp/guide/

Zendesk Guideの特徴とメリット

Zendesk Guideはユーザの自己解決を支援することに注力した「ヘルプセンター」構築ソフトウェアです。

中でも、特におすすめの機能が「ナレッジキャプチャーアプリ」です。

このアプリでは、顧客からの問い合わせを電話やチャットなどの全ての履歴を一元管理できるシステムを採用しています。

アプリ使用のメリットは、ステータス管理がわかりやすい点です。顧客からの問い合わせがあった場合、その場でチケットが自動発行。以降の顧客対応の状況を可視化できるようになります。

また、顧客からの質問や従業員からの回答を送信するだけで、自動でステータスが書き換わります。そのため、変更内容の共有が容易で、複数人でのタスク管理を行う現場では大変便利。

同一顧客からの問い合わせをまとめられるほか、詳細は社内メモを使って、他の担当者へ簡単に引き継ぎできます。

さらに「ナレッジキャプチャーアプリ」には、問い合わせ応対時のノウハウを文書化し、ナレッジベースへ蓄積させる機能も搭載。これらの蓄積データを活用すれば、FAQページを充実させて、顧客自身が回答を探せるように改善することが可能です。

セルフサービスの充実が実現できると同時に全体の問い合わせ数が削減されるため、応対業務を効率よく行えるようになるでしょう。

Zendesk Guideの料金

Zendesk Guideの料金は以下の通りです。

プラン名 1エージェント

あたりの料金

備考
ライト 月額費用$0 ナレッジベース、サポートリクエストフォーム、Googleアナリティクスのレポートなどの機能を含む。
プロフェッショナル 月額費用$15 ライトの機能に、カスタムテーマ・インテグレーション、カスタマーリクエストポータル、多言語コンテンツなどの機能を追加。
エンタープライズ 月額費用$29 プロフェッショナルの機能に、複数のヘルプセンターやテーマテンプレート、チームパブリッシングと記事イベントによる記事ライフサイクルの管理などの機能を追加。

上記の基本プランに加えて、アンサーボットのオプションが可能です。

アンサーボットの詳細は以下の通りです。

オプション名 料金 備考
アンサーボット $50~/月 プロフェッショナルおよびエンタープライズプランに追加可能。

ナレッジベースのコンテンツを活用し、顧客へ自動返信を行う機能。

各料金は年額一括払い時の価格です。

2020年1月現在、「Answer Bot」は日本語未対応なので注意が必要です。

Zendesk Guideの口コミ

Guideを使用してヘルプセンターのコンテンツを再構築した結果、セルフサービスの割合(作成されたチケットの総数に対するヘルプセンターの閲覧数)が、昨年の5:1から今年は12:1まで上昇しました。

引用:https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-pioneerdj/

超FAQの達人

公式サイト: https://www.accelatech.com/product/faq

超FAQの達人の特徴とメリット

「超FAQ」とは、従来のFAQシステムにさまざまなナレッジを統合的に活用し、問題解決に至るプロセスを大幅に改善するシステムのことを指します。

超FAQの達人では、社内や顧客、パートナー向けにそれぞれ最適なFAQを公開し、問題解決力の向上を目指すシステムを提供ししているのです。

超FAQの達人は、製品マニュアルや取扱説明書、解説動画といった複数の情報を、統合的に駆使すべき場面で力を発揮します。

問い合わせ対応に必要となる、さまざまな情報をナレッジとして一元管理し、情報共有とその活用を支援。業務とナレッジ活用を一体化させることで、生産性の大幅な向上が実現できます。

各FAQはタグで分類。製品名やトラブルの内容、作業目的などメニューを生成し、ドリルダウンナビゲーションとして活用します。

この機能を利用すれば、検索キーワードがわからない状況でも、表示項目を順にクリックしていくだけで、情報を容易に絞り込めます。

PDFで作成されたコンテンツを投稿すると、ページ分割やタグ付けが自動で完了。また、動画を使用したFAQは、画編集ソフトなしでシーン分割や字幕の追加が可能できる簡単編集機能が備わっています。

自動翻訳機能が搭載されているのも、超FAQの達人の大きな特徴の1つ。タグや動画チャプター、コメント欄にも自動翻訳が適用されます。翻訳可能言語は38ヵ国語と幅広く、言葉の壁を気にする必要はありません。

超FAQの達人の料金

超FAQの達人の料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

超FAQの達人の口コミ

とにかく情報を探しやすいという点で高評価でした。どこに何があるかということを意識しなくても、「ドリルダウンナビ」でお問合せの種別や文書の種類等、関連する項目を絞り込んでいくことで、だれでも簡単に必要な情報にたどり着けます。またPDFのマニュアルもページ単位で検索でき、ファイルをダウンロードしなくてもビューアですばやく必要な情報を確認できるので、迅速な対応が求められるアシスタンス業務に適していると思いました。

引用:https://www.accelatech.com/casestudy/009

OKBIZ. for FAQ

公式サイト: https://okwave.co.jp/business/service/biz-faq-helpdesk/

OKBIZ. for FAQの特徴とメリット

OKBIZ. for FAQは、信頼度の高いナレッジで顧客満足度の底上げを可能にするサポートソリューションです。国内シェアはトップクラス。さまざまな業種の大手企業でサービスが導入されており、そこから伺える信頼度の高さも魅力の1つでしょう。

OKBIZ. for FAQの信頼度の高さは、高い自己解決率にも現れています。ヘルプデスクサポートの面では、顧客からの質問内容を自動的に判断して最適な情報の表示を行う優れたアシスタント機能を搭載。類似語管理機能を備えているため、寄せられた質問文内にある言葉の揺れや誤字や脱字にも柔軟に対応します。

併せて、絞り込み検索に特化した対話形式のFAQ機能を活用すれば、FAQのみで顧客の自己解決を実現。オペレータを通さずに問題が解決するので、業務の効率化にもつながります。

サイトデザインやFAQの作成および公開は、HTMLの知識がなくても操作が可能。また、作成した各種FAQサイトは一元管理できます。

動画コンテンツの挿入に関しても、発行されるHTMLタグを利用するだけで簡単表示。操作性の高さで、現場の負荷をさらに軽減させています。もちろん、マルチサイト・マルチデバイス対応です。

OKBIZ. for FAQの料金

OKBIZ. for FAQの料金は個別見積もりとなるため詳細は問い合わせが必要です。

OKBIZ. for FAQの口コミ

OKBIZ. for FAQの導入により、明らかに社内からの問合せが減ったため、本来の業務に集中することができるようになりました。また、社外のお客さまに対する弊社サポートセンターでの問合せ対応に関しては、質問数が激減したわけではないのですが、これはOKBIZ. for FAQが活用されていないということではなく、販売数の拡大により本来であればもっと問合せが多くなるはずだったところ、今まで通りのトランザクションで抑えられているところに効果が出ていると思っています。

引用:https://okwave.co.jp/business/success/soliton/

Helpfeel

公式サイト: https://helpfeel.com/

Helpfeelの特徴とメリット

Helpfeelは検索精度が高く、あらゆる表現に適切に答えられるFAQシステムです。

他社のシステムと大きく異なるのは、質問から回答を探すのではなく、実際に書かれた言葉にマッチする質問を探すシステムを採用している点でしょう。

Helpfeelを使えば、あいまいなキーワードや誤字や脱字はもちろん、漢字やひらがなの違い、送り仮名の誤り、抽象的・感情的な表現などにも幅広く対応。ユーザが求めていた最適な質問・回答を高速提示させることができます。

従来のFAQシステムは、質問と答えの群が1つの対になっていることがほとんどです。しかし、Helpfeelでは質問のパターンをおよそ50倍以上に拡張。ユーザのあいまいな表現を汲み取って、答えの群に的確に導きます。

このシステムを活用すれば、データの作成編集や管理を簡単に行えるほか、チューニングコストの大幅削減も可能です。また、既存のFAQシステムはそのままに、Helpfeelの高度検索機能との併用にも対応しています。

Helpfeeのサービスは社内ルールの浸透や、業務に関する問い合わせなどの問い合わせにも利用可能。ヘルプデスク業務の大幅な削減にも大きな効果が見込めるでしょう。

Helpfeelの料金

Helpfeelの料金は個別見積もりとなるため、詳細は問い合わせが必要です。

Helpfeelの口コミ

Helpfeelを導入したことで、軽微な内容に対する問い合わせの数が減りました。ユーザ自身が膨大な情報の中から必要な情報を探し出せるようになったためと思われます。また、ユーザだけではなく、CS担当者やコールセンターの負担も削減にもつながっています。

FAQシステムを導入すべき企業

FAQシステムを導入すべき企業は、以下の通りです。

  • 社内の作業負担を削減したい企業
  • 顧客満足度をアップさせたい企業
  • サービス改善に注力したい企業

ひとつずつ解説していきます。

社内の作業負担を軽減したい企業

ユーザからの問い合わせを社内で対応する場合、それらにかかるさまざまなコストは決して無視できるものではありません。大きな企業ほど、問い合わせがヘルプセンターへ集中してしまい、業務負担が膨れ上がってしまう可能性があるでしょう。

FAQシステムを導入してサイト上で顧客自身に問題を解決させることは、問い合わせの件数そのものの減少につながり、作業工数の大幅な削減を実現できます。

顧客満足度をアップさせたい企業

FAQシステムの導入後は、顧客から寄せられた質問や相談内容を容易にデータベース化できるようになります。また、必要な情報は、FAQシステムに搭載された優れた検索機能で瞬時に探し出すことが可能です。

オペレータはこれらの機能をフル活用して、顧客の質問に対してより的確でスピード感をもって回答できるようになります。顧客は求める情報を得やすくなるため、満足度も向上するでしょう。

サービスの改善に注力したい企業

FAQシステムは、過去の質疑応答に関するデータを集計・分析し、ユーザのニーズを的確に把握できる機能を有しています。ここで得られた情報はすべて、今後のサービス改善のヒントとして活用可能です。そこへさらに社員の対応ナレッジを収集すれば、良質な業務マニュアルの作成につながります。

たくさんのノウハウが詰め込まれた業務マニュアルを有効活用することで、社員の個々のスキルに関わらず、質の高いサービスを一貫して提供できるようになるでしょう。

FAQシステムを導入するときの注意点

 

FAQシステムを導入する際には以下の2つを注意点として考慮しましょう。

  • 顧客から寄せられる疑問の分析
  • FAQシステムの運用目的の明瞭化

こちらもひとつずつ解説します。

顧客から寄せられる疑問の分析

FAQシステムを効果的に導入したいなら、顧客が抱えている疑問をより具体的に把握しておきましょう。

自社が予想した顧客の疑問に対しての回答を表示させても、顧客の疑問は一向に解決しません。必要な回答まで導くことができなければ、FAQシステムのメリットを実感することはできないと言えるでしょう。

システムを導入する以前に、顧客が欲しい回答を事前にきちんと分析・把握し、有益なFAQを準備しておくことをおすすめします。

FAQシステムの運用目的の明瞭化

FAQシステムには主に「顧客を自己解決に導くもの」と「オペレータ業務に関する負担軽減を支援するもの」があります。

どの機能をメインで活用したいかによって、システムの選択基準もさまざまです。

たとえば、顧客に問題の自己解決を促すことを目的に考えている場合、顧客にとって、より便利な機能を備えたFAQシステムの導入を考える必要があります。AI機能を有したチャットボットや、あいまい表現に強い検索機能が必要となるでしょう。

その一方で、オペレータの業務負担軽減を支援したい場合は、問い合わせ対応に関する履歴の共有や、情報やシステムの一元管理機能の有無が重要になります。

上記のように、事前に運用目的を明らかにしておけば、自社によりふさわしいFAQシステムを導入できるでしょう。

まとめ

社内業務の効率化やサービス改善などを期待できるFAQシステム。

目的に合致したサービスを導入して効果的に運用できれば、顧客満足度のアップ、さらには企業の業績を伸ばすことも可能でしょう。

しかし、各システムが提供する機能や得られるメリットはそれぞれ異なります。

今回の記事を参考に、各サービスの特徴や費用を比較して、FAQシステムの導入を一考してみてくださいね。